Thread Alitalia da ottobre 2015

[andreapinti]

Da quel che ho potuto vedere in diverse compagnie aeree il dipartimento e-commerce non fa parte della stessa divisione di chi e' incaricato di comunicazioni (email incluse). In aggiunta, in alcune compagnie e-commerce e' una funzione di sales (con relativo supporto da IT/3rd parties) mentre in altre e' quasi strettamente IT.

Non so quale sia la situazione in AZ ma suppongo dai messaggi di Efato che i responsabili del sito abbiano relativamente poca influenza su quel che riguarda le campagne email, il che in qualche modo fornisce un attenuante al team e-commerce di AZ (che comunque non difendo in quanto estraneo alla situazione).

Molto probabilmente e come spesso accade il problema e' piu complesso di quel che sembra .

 

[Seaking]

Esattamente.

Andrebbe sempre distinto il problema tecnico (baco) da quello legato ad un errato utilizzo o ad un contenuto sbagliato.

Questo per dire che non sempre è colpa dell'IT e che non sempre è colpa del team eCommerce.

 

[Efato]

Da quel che ho potuto vedere in diverse compagnie aeree il dipartimento e-commerce non fa parte della stessa divisione di chi e' incaricato di comunicazioni (email incluse). In aggiunta, in alcune compagnie e-commerce e' una funzione di sales (con relativo supporto da IT/3rd parties) mentre in altre e' quasi strettamente IT.

Non so quale sia la situazione in AZ ma suppongo dai messaggi di Efato che i responsabili del sito abbiano relativamente poca influenza su quel che riguarda le campagne email, il che in qualche modo fornisce un attenuante al team e-commerce di AZ (che comunque non difendo in quanto estraneo alla situazione).

Molto probabilmente e come spesso accade il problema e' piu complesso di quel che sembra .

Finalmente qualcuno che non parla per sentito dire. In AZ ecommerce e' sotto sales...

 

[andreapinti]

Detto questo il problema resta ma secondo me andrebbe spostato di qualche gradino. Se non c'è integrazione tra ecommerce, corporate comm /marketing e IT la responsabilità è del management (e/o della mancanza di risorse economiche e umane).

 

[Efato]

Detto questo il problema resta ma secondo me andrebbe spostato di qualche gradino. Se non c'è integrazione tra ecommerce, corporate comm /marketing e IT la responsabilità è del management (e/o della mancanza di risorse economiche e umane).

Certo che il problema esiste. La situazione pero' e quella che chi vende deve fare risultati con quello che ha a disposizione. E in AZ l'ecommerce (da un punto di vista di sales) va alla grande perché chi lo gestisce ha le palle tonde e quadrate.

 

[flyboy]

Io vedo le cose da un altro punto di vista, che è quello del Cliente.
Quello che scrivete da chi sta dall'altra parte della barricata è la stessa cosa che giornalmente ascolto in Azienda e contro cui combatto.
Vedendola lato Cliente, che l'e-commerce stia sotto Sales è irrilevante. Ha implementato un prodotto non accettabile.

Tre sono gli attori che entrano in campo:
- L'e-commerce di Sales: decide di organizzare il mailing per aumentare l'ancillary revenue;
- L'IT: deve dare il necessario supporto per profilarlo correttamente su tutte le piattaforme (e per questo lo si è tirato in ballo, a mio avviso in modo legittimo);
- Il Marketing: ci deve aggiungere quei contenuto di servizio per fare in modo che la mail ricevuta non sia un becero tentativo di splillare al passeggero qualche euro/cent in più.

Se i 3 comparti non si parlano, o si parlano male o non hanno la possibilità di fare quegli sviluppi per addivenire ad un prodotto eccellente, certe iniziative vanno bloccate e rimandate a quando sei in grado di erogare una mail come si deve.
Se poi il discorso diventa: ho bisogno di soldi subito e devo provare a farli a tutti i costi, rastrellando il possibile anche a costo di erogare un prodotto sbagliato ai CFA, ne prendo atto, ma poi non mi si venga a parlare di compagnia a 5 stelle ecc. ecc., perché i fatti contraddicono le politiche di fondo che vengono sbandierate.

 

[londonfog]

Si fa presto a parlare senza sapere. I ragazzi che si occupano di ecommerce in AZ hanno le palle quadrate e fanno miracoli (e risultati) con i mezzi che hanno a disposizione.

Bisognerebbe parlare con cognizione di causa... Ma vabbe' lasciamo stare.

Esattamente.

Andrebbe sempre distinto il problema tecnico (baco) da quello legato ad un errato utilizzo o ad un contenuto sbagliato.

Questo per dire che non sempre è colpa dell'IT e che non sempre è colpa del team eCommerce.

Credo che il problema non sia dare colpe. Non discuto che siano tutti bravi ragazzi e che abbiano poca voce in capitolo. Il risultato finale e' penoso.

Parlando da cliente, io ricevo tante e-mail. Circa il 50% sono inutili e il risultato di aver comunicato la mia e-mail per uno scopo preciso. Ti posso garantire che anche le e-mail mirate di BA una settimana prima della partenza sono quasi sempre ignorate, e questo perche' il sistema che manda le e-mail non puo' sapere perche' io volo a BLQ, VCE o TLV cosi' spesso. D'altra parte quando sto per partire per New York a volte le leggo per vedere come posso impiegare il mio tempo libero (se ne avro'). Se vado in un posto nuovo mi possono interessare di piu'. In ogni caso, sono mirate al mio profilo e alla classe in cui volo.

Ricevere e-mail generiche e chiaramente non legate alle informazioni che hanno su di te e' controproducente. E questo e' un fatto, a prescindere da chi abbia la responsabilita' di questo risultato. Come e' un fatto che quelli che lavorano in IT di AZ sono tutti bravi ragazzi,dedicati al lavoro e alla famiglia, ecc. ecc.

 

[Farfallina]

Io vedo le cose da un altro punto di vista, che è quello del Cliente.
Quello che scrivete da chi sta dall'altra parte della barricata è la stessa cosa che giornalmente ascolto in Azienda e contro cui combatto.
Vedendola lato Cliente, che l'e-commerce stia sotto Sales è irrilevante. Ha implementato un prodotto non accettabile.

Tre sono gli attori che entrano in campo:
- L'e-commerce di Sales: decide di organizzare il mailing per aumentare l'ancillary revenue;
- L'IT: deve dare il necessario supporto per profilarlo correttamente su tutte le piattaforme (e per questo lo si è tirato in ballo, a mio avviso in modo legittimo);
- Il Marketing: ci deve aggiungere quei contenuto di servizio per fare in modo che la mail ricevuta non sia un becero tentativo di splillare al passeggero qualche euro/cent in più.

Se i 3 comparti non si parlano, o si parlano male o non hanno la possibilità di fare quegli sviluppi per addivenire ad un prodotto eccellente, certe iniziative vanno bloccate e rimandate a quando sei in grado di erogare una mail come si deve.
Se poi il discorso diventa: ho bisogno di soldi subito e devo provare a farli a tutti i costi, rastrellando il possibile anche a costo di erogare un prodotto sbagliato ai CFA, ne prendo atto, ma poi non mi si venga a parlare di compagnia a 5 stelle ecc. ecc., perché i fatti contraddicono le politiche di fondo che vengono sbandierate.

Ecco, hai spiegato perfettamente il punto di vista esterno che giustamente guarda al prodotto finito e delle divisioni interne non ne è interessato. Il concetto del noi facciamo bene il nostro pezzettino di lavoro è limitante e non risolutivo. Perchè un FF che si sente preso in giro da un comportamento del genere e la volta successiva acquista altro, oppure un pax premium che non riuscendo ad acquistare sul sito per decine di minuti poi acquista BA, come visto sul forum, non porta un risultato buono per nessuno, sales, IT o marketing che sia.
Brutalizzando è lo stesso problema dell'aa/vv bravo e professionale che tollera l'er pomata di turno perchè tanto è raccomandato ecc... Quello che si sta sottolineando è che serve un giro di vite generale (anche due o tre), se poi qualcuno è già serrato bene che timore deve avere?
Efato quello che si sottolineava è proprio la necessità di una messa a punto che permetta di far emergere le eccellenze e fornire un servizio qualitativo che possa essere un plus e che venga applaudito e non una ricerca di colpe.

 

[Efato]

La caccia alle streghe si fa solo qui, e senza cognizione di causa. Le colpe le assegnate voi.

Tra l'altro io non ho mai parlato di bravi ragazzi ma (da esperto di questo settore) di professionalità di livello che nel marasma generale lavorano bene e fanno risultati notevoli.

Poi se vogliamo parlare di digital customer experience ottimale possiamo fare quanta accademia vi pare.

 

[nicolap]

Certo che il problema esiste. La situazione pero' e quella che chi vende deve fare risultati con quello che ha a disposizione. E in AZ l'ecommerce (da un punto di vista di sales) va alla grande perché chi lo gestisce ha le palle tonde e quadrate.

C'è qualcuno di quelli che parlano con cognizione di causa che ci spiega come si fanno i risultati di ecommerce senza la "e" di "ecommerce"?

 

[londonfog]

La caccia alle streghe si fa solo qui, e senza cognizione di causa. Le colpe le assegnate voi.

Tra l'altro io non ho mai parlato di bravi ragazzi ma (da esperto di questo settore) di professionalità di livello che nel marasma generale lavorano bene e fanno risultati notevoli.

Poi se vogliamo parlare di digital customer experience ottimale possiamo fare quanta accademia vi pare.

Scusami ma "caccia alle streghe" mi sembra un po' eccessivo. Vorrei pero' che tu mi spiegassi i risultati notevoli. Per esempio, e' stato ampiamente dimostrato su questo forum come ci siano aa/vv che fanno il loro mestiere con professionalita' e si fanno in quattro per dare un buon servizio al cliente (risultati notevoli) e altri che fanno il meno possibile e si comportano come se fossero in un film di Verdone o, peggio, fanno sentire il cliente come fosse in una storia di Fantozzi.

Per quello che riguarda il sito di Alitalia e direct marketing via e-mail non ho ancora letto risultati positivi. Lo so che queste cose non rappresentano da sole il reparto IT, in questo caso quali sono secondo te i risultati notevoli?

Un ultimo punto, per quello che riguarda la digital customer experience non e' un fatto di fare accademia. Al giorno d'oggi la maggior parte della customer experience pre-aeroporto avviene sul web. Quindi si potrebbe anche dire che una povera digital customer experience fa andare i clienti da un'altra parte.

 

[Efato]

C'è qualcuno di quelli che parlano con cognizione di causa che ci spiega come si fanno i risultati di ecommerce senza la "e" di "ecommerce"?

Si fanno cercando di estrarre il massimo dalla e che si ha a disposizione. E credimi non è facile.

 

[nicolap]

Si fanno cercando di estrarre il massimo dalla e che si ha a disposizione. E credimi non è facile.

Non ne ho dubbi, perchè la "e" di Alitalia è tutto fuorchè funzionante, come la gran parte dei "senza cognizione di causa" cerca di spiegarti dal basso della loro umile condizione.

 

[Efato]

Scusami ma "caccia alle streghe" mi sembra un po' eccessivo. Vorrei pero' che tu mi spiegassi i risultati notevoli. Per esempio, e' stato ampiamente dimostrato su questo forum come ci siano aa/vv che fanno il loro mestiere con professionalita' e si fanno in quattro per dare un buon servizio al cliente (risultati notevoli) e altri che fanno il meno possibile e si comportano come se fossero in un film di Verdone o, peggio, fanno sentire il cliente come fosse in una storia di Fantozzi.

Per quello che riguarda il sito di Alitalia e direct marketing via e-mail non ho ancora letto risultati positivi. Lo so che queste cose non rappresentano da sole il reparto IT, in questo caso quali sono secondo te i risultati notevoli?

Un ultimo punto, per quello che riguarda la digital customer experience non e' un fatto di fare accademia. Al giorno d'oggi la maggior parte della customer experience pre-aeroporto avviene sul web. Quindi si potrebbe anche dire che una povera digital customer experience fa andare i clienti da un'altra parte.

Alla fine quello che conta sono le vendite (infatti il cliente insoddisfatto non compra)

 

[Efato]

Non ne ho dubbi, perchè la "e" di Alitalia è tutto fuorchè funzionante, come la gran parte dei "senza cognizione di causa" cerca di spiegarti dal basso della loro umile condizione.

Beh un pochino funziona. E non lo dico io lo dicono migliaia di clienti che ogni giorni, 365 giorni l'anno, acquistano decine di migliaia di biglietti.

 

[nicolap]

Alla fine quello che conta sono le vendite (infatti il cliente insoddisfatto non compra)

Se quello è il risultato dei palle tondoquadre, 'nnamo proprio bbene!

 

[nicolap]

Beh un pochino funziona. E non lo dico io lo dicono migliaia di clienti che ogni giorni, 365 giorni l'anno, acquistano decine di migliaia di biglietti.

Non lo dico io, lo dicono i dati economici che escono da AZ, che quei biglietti sono una caccola confronto ai competitor. Quelli unti dal Signore, che parlano con cognizione di causa, hanno anche spiegato a noi nelle caverne che il risultato non si basa solo sul numero di biglietti venduti.

Tecnicamente parlando, il sito è una CACATA! Credo si dica così in gergo IT. Chiedi conferma a quelli dell'ecommerce.

 

[Efato]

Questo e' il problema. I dati sulle vendite online tu non li conosci.

 

[flyboy]

Beh un pochino funziona. E non lo dico io lo dicono migliaia di clienti che ogni giorni, 365 giorni l'anno, acquistano decine di migliaia di biglietti.

Aggiungo solo un'ultima osservazione e poi mi fermo:

- la caccia alle streghe nessuno l'ha fatta; parlarne serve solo ad aprire una polemica inutile (e da signore ti ha risposto Londonfog che ha riportato il tema nei binari giusti);
- "Alla fine quello che conta sono le vendite (infatti il cliente insoddisfatto non compra)": in generale in Italia l'e-commerce è in crescita, essendo in fase post start-up (lasciamela definire malamente così, altrove sono molto più avanti). Il concetto vale per qualsiasi settore merceologico. Non avere il segno positivo è impossibile ed improbabile. Gioirne è lecito ma pericoloso, perché arriverà il momento in cui la parabola si ferma, e a quel punto vince il prodotto (oggetto delle contestazioni di ieri e questa mattina);
- sulla frase qui in alto alzo bandiera bianca, perché è oggettivamente difficile darti ragione, al di là dei migliaia di biglietti venduti di cui parli, e che si giustificano col punto precedente. Solo un piccolo appunto: ai 365 giorni toglici almeno le ore in cui il sito è giù, o va inspiegabilmente in errore. Facciamo 363,5 a buon peso.

 

[totocrista]

Bisognerebbe parlare con cognizione di causa... Ma vabbe' lasciamo stare.

Edit. Ho letto dopo