Anche io mi trovo d'accordo in linea di massima, vorrei però fare anche un paio di precisazioni in generale.
Quando accade che un volo venga ritardato, ancora ritardato, ancora ritardato e alla fine dopo magari 4 ore di attesa, definitivamente cancellato, la situazione che si va a creare ha del surreale.
Da una parte lo scalo o chi rappresenta la compagnia che sa di dover offrire una soluzione ma sa anche che ogni passeggero ha esigienze diverse, e 100 persone da dover ricollocare non sono uno scherzo. Va anche detto che ci sono delle precise norme da rispettare ma che spesso non sono completamente "apprese" dagli addetti di scalo.
Dall'altro lato ci sono i pax imbufaliti che innanzitutto si sentono presi per i fondelli, sono incaxxati perchè hanno perso il volo, la vacanza, l'appuntamento di lavoro, e quanto altro.
Il miglior modo di operare in questi casi, a mio avviso, è quello di offrire un servizio il più velocemente possibile e dedicato al passeggero. Le informazioni vanno date nella più larga misura possibile, non è che possiamo liquidare tutti con "partite domattina". Bisogna anche informare da subito i pax di tutte le possibilità di rimborso e/o indennizzo a cui hanno diritto. E questo lo si fa per due motivi: primo perchè se ne hanno davvero diritto siamo noi a doverglielo far presente, secondo perchè in una situazione molto tesa spesso si riesce a mitigare il clima "offrendo" qualcosa al cliente arrabbiato.
E quindi gli operatori di scalo si trovano davanti 100 persone nere come la pece che urlano e protestano, sanno di dover fare qualcosa in poco tempo, e magari la compagnia aerea non ti risponde ne al telefono ne al telex per comunicarti come intende procedere, insomma una bella gatta da pelare.
C'è anche il problema della lingua, perchè non tutti i pax sono italiani, non tutti i dipendenti alitalia all'estero parlano un italiano fluente, e non tutti quanti in generale sanno l'inglese in modo adeguato, passeggeri in primis, quindi in una situazione simile, senza l'assistenza immediata del vettore alle nostre spalle che ci comunica le sue direttive, senza poter comunicare in modo corretto, ragazzi secondo me non c'è via di scampo per nessuno.
Quindi a mio avviso la situazione di crisi la si deve comunque gestire al meglio delle possibilità, e se la gente davvero non ne vuole sapere la chiamo anche io la polizia statene pur certi (non voglio mica fare la fine di un collega di torino al quale qualche anno fa è stato strappato un pezzo di orecchio a morsi!). Poi però l'assistenza clienti che viene dopo, cioè che gestisce il reclamo e l'eventuale richiesta rimborso, deve essere rapida e precisa, è questo secondo me che fa davvero la differenza. Se uno invece si trova a dover inviare raccomandate per 3 mesi, passare interminabili ore al telefono, inviare decine di fax e ripetere sempre le stesse cose a 20 operatori diversi, capite bene che alla fine con quel vettore non ci vola più nemmeno gratis.
