Cara Alitalia, cosa ci aspettiamo ora. Consigli non richiesti per il tuo futuro
Proviamo a esprimere ragionevoli desideri, noi passeggeri. Consapevoli della situazione, ma esigenti
di Beniamino Pagliaro
Cara Alitalia, ti scrivo perché tutto sommato penso sia giusto. Non per parlare del «futuro di Alitalia» (tre parole che messe in file ci annoiano già). Non per le analisi, che abbiamo già fatto, non per le comparazioni e le valutazioni politiche, sacrosante. Non per i lavoratori, ma per noi, i passeggeri. Oggi proviamo solo a esprimere ragionevoli desideri. Consapevoli della situazione, ma esigenti: consigli non richiesti.
Il servizio
Una compagnia aerea riesce a distinguersi con prezzo e servizio. Senza un buon prezzo (un prezzo che stia sul mercato) non arriveremo mai a provare il servizio. Ma se paghiamo, non vogliamo essere dati per scontati. Il servizio di bordo Alitalia è generalmente buono ma si può migliorare molto, se la principale classifica della categoria mette Alitalia al gradino numero 58. Etihad, l’azionista uscente di Alitalia, è al numero 6.
Oggi un viaggiatore si attende un’esperienza semplice e pretende per esempio un’unica app dove conoscere in tempo reale il gate di partenza, ritardi e comunicazioni in modo trasparente. A bordo si attende la rete wifi (staccare per un’ora è una pacchia, certo, ma se devi mandare una email importante avere la possibilità di farlo non è male). Vorrebbe poter caricare il telefono durante il viaggio. Forse vorrebbe ricevere un caro vecchio giornale (una selezione dei quotidiani italiani e anglofoni, almeno) al mattino. Un call center che risponda in tempi brevi è costoso. Ma spendere per migliorare il servizio è un vero investimento per distinguersi, è la percezione di qualità che porterà il cliente a scegliere (in quota parte) una compagnia rispetto all’altra.
Non è facile, perché la competizione è selvaggia e tu, Alitalia, hai giocato ad armi spuntate per un bel po’. Per farla semplice (per una volta la risposta più semplice è anche quella giusta): colpa di politica e sindacati. Ma torniamo a noi. Non è facile distinguersi perché oggi il viaggio non è più un’esperienza unica, molte persone viaggiano quasi ogni settimana. C’erano una volta i frequent flyers: è possibile che una compagnia (in questo caso Alitalia) non ci faccia sentire un numero? I tempi del viaggio sono tutto: è troppo chiedere di non volare per 45 minuti e poi passarne 25 tra attesa dell’autobus e viaggio via autobus dalla pista al terminal? Cara Alitalia, sappiamo che non dipende tutto da te, ma lasciaci almeno esprimere dei desideri.
Le alleanze
Le alleanze sono un altro tasto dolente. Il codesharing nasce per far collaborare diverse compagnie ma un po’ alla volta l’elenco di SkyTeam non ha offerto grandi vantaggi e anzi ha bloccato Alitalia dal volare su destinazioni redditizie. I giorni nell’alleanza SkyTeam sembrano contati, comunque, perché molti dei pretendenti non ne fanno parte. Il passeggero non si sbaglia di molto, se pensa che finora l’alleanza non gli abbia portato grandi vantaggi.
Ragionare sui soli voli interni è riduttivo ed è parte del problema. Ma parliamo di una fetta rilevante del mercato di Alitalia. Il più grande concorrente non è così soltanto l’arrivo delle low cost ma la silenziosa reconquista dei treni, Frecciarossa e Italo, preferiti da molti almeno da Torino a Salerno. Uno dei principi più controintuitivi dell’epoca digitale suggerisce ciò che fino a ieri sembrava assurdo: l’alleanza con la concorrenza. Cara Alitalia, e cari treni veloci, dobbiamo andare da Torino a Roma, trovate il modo di farci pagare il meno possibile e di poter cambiare tra treno e aereo e viceversa nel modo più semplice.
Le miglia
I programmi di raccolta punti sono uno strano fenomeno della modernità. Non li troviamo attraenti ma continuiamo a raccogliere, che non si sa mai. Troppo spesso però con le nostre miglia abbiamo la sensazione di fare raccolto davvero magro. Arrivare alla quota minima per sperare di intravedere un volo premio o un reale beneficio (con i soli voli) sembra spesso un miraggio. Siamo ben contenti di essere presi in giro, almeno quando si tratta di raccolte punti, ma prendeteci in giro meglio.
I famosi bagagli
Dobbiamo poi parlare dei bagagli. L’evoluzione del mercato low cost ha creato delle assurdità, per cui proviamo tutti a portare in cabina il trolley. Ma tutti non ci possono stare: gli aerei non sono stati disegnati per portare tutti i bagagli in cabina. Il risultato è che spenderemo minuti preziosi a lottare per lo spazio, qualcuno dovrà lasciare a terra e imbarcare le valigie. Probabilmente il volo partirà in ritardo. Questa non è una noia che riguarda solo la nostra Alitalia, per carità, ma cara Alitalia, se vuoi essere diversa, troverai il modo di convincerci a imbarcare il bagaglio? Ci insegnerai a fare meglio la valigia?
La questione dell’Italia
Ultima, ma non per importanza, la questione dell’Italia. Il nodo dell’italianità della compagine societaria è un non problema e solo la politica finge di non averlo capito. Pensare che però il concetto di Alitalia non abbia indissolubilmente a che fare con l’Italia, con noi, con quello che siamo anche se non ci piace ammetterlo, è assurdo.
Lufthansa non è più dello stato tedesco dal 1994 ma è un ambasciatore del brand Germania: vediamo Lufthansa e pensiamo alla precisione tedesca. Vediamo Air France e pensiamo a Parigi. Vediamo una Ferrari, una pizza, vediamo un bel mobile o una sfilata e pensiamo all’Italia. Quando la livrea Alitalia compare in un aeroporto del mondo penseremo e penseranno all’Italia. Se non comparirà più, è un problema anche nostro.
La ragion di Stato e il significato del soft power non sono in ogni caso motivi sufficienti a tenere Alitalia vicina allo Stato. Non funzionerebbe, è dimostrato. Il governo ha fatto quello che avrebbero fatto tutti i governi seri con una grande azienda in difficoltà. Poi la venderà, speriamo. E allora, cari azionisti futuri di Alitalia, che parliate tedesco, inglese, cinese o arabo, chiederemo conto a voi. Non saremo più azionisti, certo, ma siamo i clienti, la cosa più importante che avrete.
http://www.lastampa.it/2017/05/17/economia/cara-alitalia-cosa-ci-aspettiamo-ora-consigli-non-richiesti-per-il-tuo-futuro-ixZ7lAnIGaBFXPcHeWpQ5O/pagina.html