Sono inammissibili si 18 ore di ritardo, ma quello che mi fa più rabbia, da operatore del settore, è la gestione insufficiente dei disservizi.
Gli aspetti da valutare sono molteplici.
Innanzitutto bisogna considerare che, non ho mai capito per quale motivo, il trasporto aereo viene percepito come un qualcosa di speciale, di certo, quasi una volontà divina. Per un ritardo di 30 minuti ho assistito a scene apocalittiche, eppure a mio avviso si tratta di un modo di viaggiare come un altro, come il treno e l'autostrada. Non ho mai visto però sommosse popolari in stazione (magari non sono informato io) o cartelli di protesta davanti ai caselli autostradali quando ti fai 20 km di coda a passo d'uomo. Questa percezione va modificata. L'industria aerea non gode di benefici soprannaturali per i quali sia possibile rimediare schioccando le dita ad un volo cancellato, occorre organizzare mezzi e risorse, e gli utenti questo non lo sanno. Quando comunico di un volo cancellato è una certezza che qualcuno mi chiederà "ebbeh possono mandare un altro aereo no?" come se avessimo una scorta di airbus 320 a disposizione dietro l'angolo di ogni aeroporto per fronteggiare ogni situazione. Stesso discorso per il crew di volo, se una squadra va fuori ore ci si aspetta sempre che nel giro di un quarto d'ora possa arrivare un altro crew al completo, da dove non è chiaro.
E poi la gestione del disservizio. Innanzitutto nella mia realtà siamo handler, non compagnia. Non so come siano gestite le cose negli scali ove la compagnia è presente, ma noi spesso ci troviamo a dover dare spiegazioni non avendone ricevute a sufficienza noi stessi. Il volo è in ritardo di un'ora, poi di due, a volte tre. Diciamo che arriva in ritardo dal volo precedente, o che si è rotto l'aereo in una tratta precedente. Forse la compagnia trova un altro aereo disponibile ma non sappiamo dire ne dove ne quando. Si fanno previsioni spesso ottimistiche in base a quanto le compagnie stesse ci riferiscono, e perdiamo credibilità nel giro di 5 minuti. Sapeste quante volte sono stato informato di un volo in ritardo da uno dei passeggeri che lo stava monitorando su flightradar 24.... sono brutte figure che fronteggiamo noi. Se ci viene chiesto di parlare con un responsabile dobbiamo rispondere che siamo handling, il responsabile c'è ma non è della compagnia, potrà dare spiegazioni ma non rimborsi.
Rimborsi che, quando dovuti, vengono gestiti spesso dai call centre. E sapete meglio di me che non c'è altra parola che faccia gelare il sangue dei viaggiatori come "call centre". Tutto questo per dire che l'utenza si aspetta sempre una risposta immediata, certa, ed in una qualche misura soddisfacente, e noi non siamo mai in grado di fornirla. Su questo dovrebbero lavorare i vettori e la iata insieme. Impegnarsi a dare comunicazioni chiare all'utenza e soprattutto instaurare un rapporto di fiducia: ti cancello il volo, mi mandi una email e ti rispondo con certezza entro 24 ore. non che ti attacchi al telefono (e a volte anche ad altro) e vieni rimbalzato tra sette operatori diversi. Sotto questo aspetto Ryanair è molto più efficente, mi sento di dirlo. Le disposizioni sono sempre molto chiare: fino a due ore di ritardo siamo dispiaciuti per il disagio. Oltre le due ore o in caso di cancellazione si può fare questo, questo o quest'altro. Il cliente sceglie e si procede secondo le sue indicazioni. E si procede subito, anche se arriva un altro aereo disponibile tra due ore e un quarto. Il cliente capisce che ha subito un disservizio ma sa anche che non è obbligato ad aspettare oltre se non vuole. Posso dirgli che se vuole il rimborso con due click faccio io la richiesta e nel giro di due settimane si vede riaccreditati i soldi sulla carta, senza chiamare nessuno.
Ovviamente non per tutti i vettori la cosa è di così semplce gestione e su questo si dovrebbe a mio avviso lavorare. Semplificare le procedure ed essere in grado sempre di dare una risposta certa.
