AZ ha bisogno di rinnovarsi. Nella forma e nella sostanza.
Come ho già scritto, il rischio è che si cambi in modo repentino pelle, ovvero forma, senza che cambi altrettanto velocemente il contenuto, ovvero la sostanza (call center, servizio, AAVV ecc ecc.). Sarebbe un danno irreparabile ed irrimediabile! Alla 'promessa' deve corrispondere una immediata azione sul campo.
Al momento io ho qualche dubbio che forma e contenuto si sostanzino in una azione sinergica che faccia percepire al cliente viaggiatore un cambio radicale a 360°.
Dr Gio, tu affronti il tema della forma, che è importante. Io la metto su un altro piano: la forma può cambiare, e non piacere a noi tutti. Ma se ha un senso e se ad essa si accompagna la sostanza, tempo qualche mese e tutti saranno felici e contenti.
I più, ovvero il 90%, se ne faranno una ragione, benché la nuova forma faccia schifo. MA affinché ciò avvenga è necessario ed imprescindibile che la sostanza sia da subito cambiata.
A me quello che preoccupa di più non è il cambio di livrea, ma il cambio di mentalità, procedure, modi di pensare e agire. Conversazioni che cadono al customer care CFA quando non sanno cosa rispondere, sito da quarto mondo, servizi indecenti. Se domani mi pittano tutti gli aerei di blu e cambiano radicalmente il modo di approcciare il cliente, io quel blu me lo faccio andare bene (intendiamoci, col tempo e col magone...). Ma se a quel blu io non vedo SUBITO un cambio sostanziale nelle dinamiche di relazione con il Cliente e nei servizi a terra e a bordo, Alitalia perderà l'ennesimo treno per ritagliarsi un suo spazio all'interno di un mercato difficilissimo e sempre più competitivo.
