AZ-AP: differenze di customer service

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AF-KL

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3 Aprile 2008
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nel solito blitz mensile in Italia, mercoledi' 29 volo in giornata a FCO da BGY, sul volo AZ 2311 delle 7:05 con rientro su MXP alle 15:50 con AP 2704.

Chiamo AZ da Miami per l'assegnazione posto sul BGY/FCO (solito finestrino prime file) ma mi dicono che non possono darmi il posto sul FCO/MXP perche' operato da AP ma dovro' chiamare AP una volta in Italia.

Sul volo BGY/FCO, operato da AZ con Embraer 170, pulito, piacevole, comodo, l'equipaggio e' molto cordiale, direi simpatico (considerando anche l'orario mattiniero), volo pieno e e servizio classico.

Arrivato a FCO alle 8:15, vado al banco transito AP per avere la carta d'imbarco del volo per MXP del pomeriggio e l'addetta al check-in in maniera molto sgarbata, direi saputella, mi dice "ma non possiamo mica fare una eccezione per lei e darle la carta d'imbarco adesso ma deve ritornare quando il check-in apre due ore prima del volo. E' la prima volta che vola con AirOne?"
La ignoro completamente perche' a maleducazione si dovrebbe rispondere parimente ma di fronte ad una ignorante non hai alcuna chance di successo. L'ignorante ha sempre ragione, e peccato che indossa una divisa che porta il nome AZ-AP.
Vado allora al piano partenze, al desk AP, dove ovviamente mi viene rilasciata la carta d'imbarco del volo pomeridiano, con un bel sorriso e quattro chiacchiere simpatiche parlando del tempo.
E' proprio vero che che si recita sempre a soggetto.

Nel pomeriggio rientro a FCO per l'imbarco e il volo AP per MXP e' cancellato (ma al gate comparira' come pronto all'imbarco per oltre un'ora rispetto all'orario poriginariamente previsto (chiedo il perche' e mi dicono che non riescono ad accedere al sistema per modificare il display al gate e sui monitor).

FYI, il volo e' stato ufficialmente cancellato perche' c'erano solo 13 pax prenotati (questa e' la scusa ufficiale che ci e' stata comunicata da AP) per cui meglio cancellare, no?.

Vado al banco transiti AZ dove una simpaticissima addetta al check-in, mentre ironizzavamo simpaticamente sul fatto che i romani sono piu' filosofi dei milanesi, mi chiede se voglio essere riprotetto su MXP o LIN.
Opto per LIN e ecco la carta d'imbarco x AZ2090.
Al gate scopro che il volo e' operato da AP, con un vecchio B737-400 il cui interno mostra i segni del tempo e del degrado (pelle strappata delle poltrone, cabina sporca, due assistenti di volo incapaci di mettere un sorriso sul volto).
volo uneventful, senza annunci misti AZ-AP ma solo AP, senza sorrisi, con un servizio di bordo (solo succo di ananas disponibile dal carrello) gestito in maniera meccanica e sbrigativa.

Due voli brevissimi ma due esperienze differenti, operate da due vettori differenti con due diversi approcci al cliente e al customer service.
Forse, nell'ottica della nuova AZ, un bel corso di formazione sul customer service e sulla uniformita' del servizio non farebbe male.
Ma forse, pensando che la FCO/LIN e' una cash-cow che produce solido cash la priorita' e' il pricing piuttosto che il service!!!

OT: in atterraggio a LIN sorvolando il Po sotto Piacenza sembrava di sorvolare le risaie in oriente per la quantita di campi allagati dal maltempo.
 
Speriamo che questa fusione sia veloce ed elimini problematiche di questo tipo.
Comunque l'educazione dovrebbe essere comune a tutti.
 
Questione di fortuna o sfortuna: gli standard sono molto variabili anche se il 170 è un po' una nicchia a parte.

uuh, il primo che parla bene di AZ e male di AP! :)
Una rarità..
Più che altro un errore: il 170 non è Alitalia ma Alitalia Express o (come si chiama ora) CAI First ;) :D:D
 
sarebbe la società che ha comprato alitalia express mentre cai second e quella che ha comprato volareweb.com tutte e due le società sono controllate da cai al 100% giusto?
 
Con le dovute eccezioni, per il personale di terra di questi tempi (tra ritardi, cancellazioni, problemi legati ai software e sempre sotto-numero) non è facile essere gentili e cordiali con i passeggeri che (giustamente) fanno sentire le loro ragioni (chi in modo educato, chi in maniera sgarbata e arrogante).

Insomma non li giustifico, ma li comprendo.
 
Con le dovute eccezioni, per il personale di terra di questi tempi (tra ritardi, cancellazioni, problemi legati ai software e sempre sotto-numero) non è facile essere gentili e cordiali con i passeggeri che (giustamente) fanno sentire le loro ragioni (chi in modo educato, chi in maniera sgarbata e arrogante).

Insomma non li giustifico, ma li comprendo.

Il fatto è che se pur con i dovuti casi, i dipendenti CAI devono "ringraziare" solamente gli italiani se hanno il posto di lavoro, visto che ci siamo presi noi italiani il debito di AZ :D
Comunque, comprendere persone che son pagate e che devono rispettare il dettato che "Il cliente se non ha ragione, và compreso e non insultato" sarebbe decisamente piu' consono ad una società che sino all'anno scorso era con le pezze a terra e che deve ricostruire la sua credibilità di fronte agli occhi degli italiani e stranieri :)
 
Il fatto è che se pur con i dovuti casi, i dipendenti CAI devono "ringraziare" solamente gli italiani se hanno il posto di lavoro, visto che ci siamo presi noi italiani il debito di AZ :D
Comunque, comprendere persone che son pagate e che devono rispettare il dettato che "Il cliente se non ha ragione, và compreso e non insultato" sarebbe decisamente piu' consono ad una società che sino all'anno scorso era con le pezze a terra e che deve ricostruire la sua credibilità di fronte agli occhi degli italiani e stranieri :)

Infatti ho detto che li capisco dal punto di vista emotivo. Non è facile per niente. Credo che sia uno dei pochi settori lavorativi dove c'è un confronto così duro tra cliente e azienda, e il tutto faccia a faccia e non tramite cornette telefoniche o indirizzi email. Solo chi ha grande forza d'animo e sa qual'è il valore del customer satisfaction (e che quindi ha avuto un buon training) potrà fare bene il suo lavoro. Per quest'ultimo motivo appunto non li giustifico.
 
Dai FLY ..ora non fare il precisino, stiamo parlando comunque di ALITALIA, è sempre Roby il grande capo della baracca.

Non voglio entrare nel merito della discussione, rischierei di essere impietoso su alcune cose, ma non è corretto il ragionamento "è tutto Alitalia".
Mi spiego meglio: in AZ-CAI sono confluite 5 compagnie, che come tutti sanno, sono Alitalia, Alitalia Express, Volare, Air One e Air One CityLiner. Detto questo, ognuna di queste compagnie ha avuto, e continua tutt'ora (per quel che so io in presa diretta) ad avere un proprio settore, con una propria impronta commerciale, anche a parità di standard previsti dai manuali.
E' per questo motivo che se XM è ritenuta "più accurata" di AZ, non è corretto dire "tanto è tutto AZ" o viceversa con qualsiasi altra compagnia facente parte ora di CAI.
Personalmente ho una personale idea di quella che potrebbe essere una classifica delle 5 in tal senso, ma non credo sia interessante e tutti voi avrete una idea personale a riguardo! :)
 
Non voglio entrare nel merito della discussione, rischierei di essere impietoso su alcune cose, ma non è corretto il ragionamento "è tutto Alitalia".
Mi spiego meglio: in AZ-CAI sono confluite 5 compagnie, che come tutti sanno, sono Alitalia, Alitalia Express, Volare, Air One e Air One CityLiner. Detto questo, ognuna di queste compagnie ha avuto, e continua tutt'ora (per quel che so io in presa diretta) ad avere un proprio settore, con una propria impronta commerciale, anche a parità di standard previsti dai manuali.
E' per questo motivo che se XM è ritenuta "più accurata" di AZ, non è corretto dire "tanto è tutto AZ" o viceversa con qualsiasi altra compagnia facente parte ora di CAI.
Personalmente ho una personale idea di quella che potrebbe essere una classifica delle 5 in tal senso, ma non credo sia interessante e tutti voi avrete una idea personale a riguardo! :)

MAW hai sostanzialmente ragione, nulla da eccepire,

ma devi pur capire che ora come ora dobbiamo abituarci a chiarmarla ALITALIA, perchè il Gruppo è Alitalia e perchè, nel giro di un anno, tutti avranno la A tricolore sulla carlinga.

A volte sembriamo come i nostri nonni che, riferendosi a Telecom Italia, continuano a chiamarla SIP.. o peggio ancora TETI! :D
 
L'integrazione non potrà risolvere problematiche di questo tipo.Con CAI i dipendenti contenti si contano sulle dita di una mano.C'è comunque una sorprendente collaborazione ad offrire il peggior servizio possibile.
Qui non si tratta tanto di aerei che girano male ma di persone che lavorano soltanto perchè a fine mese gli arrivi lo stipendio,che non si sentono parte di una grande azienda e non credono in un progetto fumoso quale quello cai.Sempre che qualcuno lo conosca.In un'azienda di servizi avere personale demotivato non serve a nulla.Il fatto che non si stia facendo nulla in questo senso ma addirittura si vada nella direzione opposta mi fa pensare che non ci sia grande interesse affinchè le cose vadano bene o ad essere meno ambiziosi un pò meglio.
Stanno comunque commettendo l'errore precedente.Per quieto vivere o perchè in tanti si sentono graziati"di questi tempi" o perchè devono qualcosa a qualcuno,evitano di alzare la voce come sarebbe doveroso in circostanze simili.Se mi rendessi conto che affido i miei risparmi a un incapace glieli toglierei subito.Tanto qui parliamo di una compagnia solo formalmente.
Appartiene bene o male a tutti.Anche a chi non la vuole o testardamente continua a volarci.Oggi una ragazza m'ha detto che ha trovato nuovo lavoro e dovrà andare a combattere per licenziarsi da questa nuova grande realtà.Chi c'è schifa,chi non c'è schifa,il passeggero sta già cominciando a schifare...E' inutile scusatemi mandare i reclami.Come ha detto in tv Schisano "l'alitalia è una compagnia sana,delle dimensioni giuste e blablabla".
Non sia mai che si faccia un mea culpa.
Dove volete andare?
 
Il fatto è che se pur con i dovuti casi, i dipendenti CAI devono "ringraziare" solamente gli italiani se hanno il posto di lavoro, visto che ci siamo presi noi italiani il debito di AZ :D
Comunque, comprendere persone che son pagate e che devono rispettare il dettato che "Il cliente se non ha ragione, và compreso e non insultato" sarebbe decisamente piu' consono ad una società che sino all'anno scorso era con le pezze a terra e che deve ricostruire la sua credibilità di fronte agli occhi degli italiani e stranieri :)

...eh sì... perché i dipendenti AZ-AP non pagano le tasse, vero?
 
MAW hai sostanzialmente ragione, nulla da eccepire,

ma devi pur capire che ora come ora dobbiamo abituarci a chiarmarla ALITALIA, perchè il Gruppo è Alitalia e perchè, nel giro di un anno, tutti avranno la A tricolore sulla carlinga.

A volte sembriamo come i nostri nonni che, riferendosi a Telecom Italia, continuano a chiamarla SIP.. o peggio ancora TETI! :D
Non dobbiamo rimanere ancorati alla nostalgia altrimenti la chiameremmo LATI, ma in questo momento all'interno di Alitalia - CAI ci sono almeno 4 anime distinte che si rifanno alle predecenti esperinze di AZ, AP, XM, VE e pure CYL.

E' ovvio che se si vogliono capire queste differenze ed i problemi dell'integrazione, che dipendenti e passeggeri stanno vivendo sulla loro pelle in questo periodo, non si può fare di tutta l'erba un fascio.
XM con 6 aerei rimasti è una piccola realtà, probabilmente un'oasi meno colpita dai problemi delle realtà più grandi del gruppo.