Billy dici bene, qualche volta e sottolineo qualche volta si può far contento il passeggero, se diventa la norma o addirittura si pretende come diritto allora è un giochino sulle tariffe e basta e giustamente la compagnia blocca la cosa perchè altrimenti tutti si fanno furbi (siamo in Italia dove se non ti ingegni in queste cose vieni considerato fesso) e risultano full i voli a basso costo e poi si trovano decine di passeggeri a pretendere di volare nelle ore di punta con quei biglietti scontati.
Ho scritto al servizio clienti AZ...
- Autore Discussione I-VALE
- Data d'inizio
Giusto il discorso che i diritti di chi paga e chi paga tanto non possono essere gli stessi ma quello che fai non vanifica il lavoro del revenue management in alcun modo. Alla fine della giornata l'incasso resta lo stesso.
C'è invece un punto che nessuno ha sfiorato e che è importante: anticipare il volo o posticiparlo non sono la stessa cosa.
Nel secondo caso è un diritto del pax in caso di riprotezione, ma altrimenti è per sua comodità e se vuole, giustamente, se la paga.
Anticipare il volo ad un pax già in aeroporto è un film completamente diverso, oltre ad essere una cortesia verso il pax che a partità di tutto il resto arriva a destinazione prima, è interesse della compagnia non mandare via un aereo vuoto e lasciare lì dei potenziali pax ad aspettare. Nel caso di un improvviso disguido (meteo, operativo o altro) la compagnia si ritroverebbe a gestire molti più pax (incaXXati neri) da riproteggere a sue spese quando poteva benissimo averli già a destinazione felici e contenti.
Anticipare i vol iai pax già in aeroporto è un win-win e non farlo è un danno per tutti, gli americani l'hanno capito ed infatti lo applicano spesso, altri si trincerano dietro ragionamenti di revenue management come i tuoi ma alla fine rischiano di arrivare ad un risultato che non è quello ottimale.
Quoto in pieno.
E aggiungo che dal punto di vista del revenue management, far partire prima un passeggero in aeroporto, indipendentemente dalla tariffa, é una mossa che porta solo vantaggi. Infatti liberi un posto su un volo futuro che hai ancora una possibilitá (seppur minima) di vendere a qualcun altro (o di cedere ad un passeggero a tariffa flessibile), in cambio di un posto su un volo che sta per partire con posti vuoti, che quindi stanno per essere bruciati.
La procedura piú corretta é quindi quella di mettere in stand-by il passeggero sul volo precedente.
Come detto, le compagnie americani, ed in generale quelle attente al revenue management, lo hanno capito, e si comportano di conseguenza. Al piú, viene applicata una "stand-by fee" fissa, indipendente dalla tariffa, perché si riconosce che questo servizio ha un valore per il passeggero e cercano di estrarre revenue anche da questo.
Il posticipo, invece, é tutto un altro paio di maniche: se chiedo di posticipare su una tariffa ristretta, libero un posto su un volo che sta per partire e che non venderó mai, per occuparne uno su un volo che posso ancora (marginalmente vendere). Le tariffe flessibili sono piú alte perché contengono un "premium" per questo tipo di possibilitá: tenere occupato un posto su un volo, impedendo alla linea aerea di venderlo (lasciamo stare l'overbooking per un momento), per poi cambiare all'ultimo momento e togliere il revenue relativo a quel biglietto da quel volo.
Spero di essere stato chiaro
Allora... ebbene sì... lo confesso... sono uno di quei supervisori che non fanno MAI anticipare o cambiare tariffe!!! .... Ahhh... adesso l'ho detto !!!!!
Scherzi a parte, purtroppo questo è un argomento di discussione piuttosto frequente con i clienti e l'obiezione standard del passeggero è: "ma fate partire gli aerei con i posti vuoti e mi scontentate" (...il tutto spesso condito da insulti, parolacce o dicendo "ah ma l'altra volta me lo hanno fatto.... ma vabbè!).
In realtà il motivo del negato cambio per le tariffe scontate è stato spiegato già da qualcuno: comprando un biglietto con una tariffa a 99€ non si può chiedere di avere gli stessi diritti di quanti hanno comprato un biglietto a 300€. Le classi tariffarie vengono infatti vendute sulla base di una previsione di guadagno. Se infatti, ad esempio, ho un aereo che contiene 100 posti, saranno messi in vendita 3 posti a 99€, 10 a 120€, 40 a 150€ ed il resto a tariffa intera (...ho banalizzato molto a puro titolo esemplificativo!).
Di tutto ciò si occupa il settore vendite e revenue management. Ora, se io allo scalo vanifico totalmente questo lavoro, anticipando e posticipando i passeggeri a mio piacimento, indipendentemente dalle tariffe pagate, rischio di fare volare aerei completamente in perdita.
Obiezione: perché le altre volte me lo hanno fatto?
Ovviamente, come supervisore, ho la possibilità di derogare in qualche modo ed entro certi limiti a tali regole. Ci sono dei colleghi che, per sgonfiare un volo in overbooking (...ergo... non litigare coi passeggeri!) fanno anticipare senza problemi. Oppure, se so che il volo successivo può avere dei problemi di puntualità, posso essere più indulgente nel far anticipare magari una famiglia con bambini.
Spero di essere stato chiaro nella mia, affrettata, spiegazione.
Due considerazioni a latere.
1) purtroppo è vero ciò che ha detto qualcuno di voi: la cortesia di una volta viene scambiata per diritto universalmente riconosciuto .... e così non è!
2) la risposta del collega supervisore è stata certamente affrettata e forse non proprio in linea con un livello minimo di garbo ma... forse intendeva dire "se devo fare una cortesia a lei, son costretto a farla a tutti gli altri", se si mette il tutto sul mero piano di cortesia.
Perfetta spiegazione, infatti quasi tutte le compagnie trattano i clienti cosi, anch' io spesso mi sono sentito dire cose del genere durante il volo, specialmente quando un cliente vuole un upgrade, dalla y alla c, quando ero in LTU, volo charter, molte volte mi offrivano pure una propina, dicendo "ma gli altri lo fanno..."
Certo che si, soprattutto in Italia.
Sono andato a controllare la tariffa Z del prossimo volo, nessuna limitazione, boh? Hanno cambiato un'altra volta, chi ci capisce qualcosa è bravo.
Potrebbe diventare una cortesia istituzionalizzata (posti permettendo), per anticipi di max 2-3 ore. Il passeggero flex difficilmente si accontenta della "speranza" di trovare un volo un paio d'ore prima (vedi es. AZ1774). Inoltre, come qualcuno ha detto, la compagnia rischia solo di trovarsi posti liberi da vendere sull'aereo successivo. L'importante che ci siano limiti ben precisi e che la "cortesia" non diventi un diritto assolutamente non dovuto: in 2 parole, buon senso.
Io mi riferivo principalmente a voli nazionali p2p ed a classe unica. Sul medio lungo raggio il discorso ovviamente cambia.
Ed in ogni caso non sei certo che potrai fare quello che vuoi...dipende dalla disponibilità dei posti e da tanti altri fattori.
Mi resta sempre un dubbio...se in USA questo modo di fare è la prassi, sono loro che sbagliano?
Ovvio che vale solo sul corto medio-raggio, ci devono essere parecchi voli al giorno sulla tratta e per quel singolo vettore.
L'anticipo deve essere qualcosa nell'ordine di massimo qualche ora, non giorni.
Sul lungo raggio con un volo al giorno il ragionamento cade del tutto.
Credo di avere scritto in un mio post: "all'interno della stessa giornata".
All'interno di alcuni casi ristretti come dice giustamente FlyIce e uncomfortable non vedo complicazioni per la compagnia e solo soddisfazione del cliente. Questo non lede i diritti delle tariffe piene che hanno possibilità di cambiare ora, data ecc...
Nel mio esempio di prima dove LH mi ha negato l'anticipo alla fine l'unico risultato è che sono rimasto 4 ore in sala senator mangiando e bevendo... sicuro che se mi spedivano subito a casa gli costavo meno ed ero molto più felice di scegliere LH in un prox viaggio mentre così la userò come sempre quando proprio non posso farne a meno... Certo se non c'era posto era un discorso diverso, ma visto che il posto c'era...
Detto questo non voglio assolutamente affermare che avere un anticipo sia un diritto, anzi le regole sono chiare e se viene negato nessuna protesta da parte mia a prescindere che uno sia un cliente da 1 volo anno, 10 o 100...
Nel mio esempio di prima dove LH mi ha negato l'anticipo alla fine l'unico risultato è che sono rimasto 4 ore in sala senator mangiando e bevendo... sicuro che se mi spedivano subito a casa gli costavo meno ed ero molto più felice di scegliere LH in un prox viaggio mentre così la userò come sempre quando proprio non posso farne a meno... Certo se non c'era posto era un discorso diverso, ma visto che il posto c'era...
Detto questo non voglio assolutamente affermare che avere un anticipo sia un diritto, anzi le regole sono chiare e se viene negato nessuna protesta da parte mia a prescindere che uno sia un cliente da 1 volo anno, 10 o 100...
Hai interpretato in modo errato il mio postPerchè, non ci sono posti/compagnie che hanno più di un volo al giorno?
Sul lungo raggio con molti voli al giorno è ovvio che sarebbe diverso, un esempio la LHR-JFK-LHR di BA con partenze anche ogni ora.
Straquoto!!! Davvero se facesso sempre così.... Delirio!!! Purtroppo a volte un pod i rigità da serietà alla Compagnia!!!
E' come quando tempo fa in una discussione un forumista sosteneva ch è assurdo non far passare i pax gratuitamente in Business se ci sono posti liberi!!! .... Così C....ni quelli che pagan!!!
Un upgrade gratuito in biz sarebbe una follia. Però gli upgrade al gate facendo pagare una fee di molto inferiore al prezzo della biz piena è una pratica diffusa in Delta e nelle compagnie americane.
Ripeto la domanda di prima...sono gli americani a non aver capito nulla?
Attenzione per essere precisi questa opzione esiste solo sul domestico USA e non sull'intercont.
Inoltre viene fatta solo ed esclusivamente se la First class ha posti disponibili. Quindi viene vista come fonte di ulteriore guadagno.
Delta non si sogna di farlo sul transatlantico
Io ho comprato in aeroporto un upgrade in business con Air Namibia tra Francoforte e Windhoek, c' erano pure due opzioni possibili: solo il sedile o anche pranzo, lounge, amenity kit eccetera.
In agosto probabilmente il traffico business diminuisce, i posti di J sono 60, se non ricordo male, mentre la Y è strapiena. Credo che, invece di fare degli upgrade gratuiti per l' overbooking della Y, abbiano scelto di fare cassa.
In agosto probabilmente il traffico business diminuisce, i posti di J sono 60, se non ricordo male, mentre la Y è strapiena. Credo che, invece di fare degli upgrade gratuiti per l' overbooking della Y, abbiano scelto di fare cassa.
e anche con AA, TR ecc. Non ti cambiano il posto ma ti aggiungono nella lista Stand By del volo precedente.
La lista Stand By tiene in considerazione lo status che hai nella compagnia e il tipo di biglietto con cui voli
Se il volo ha tanti posti liberi hai buone possibilita' di partire, ma se ci sono pochi posti disponibili chi ha priorita' nella lista Stand By parte prima di te, anche se arriva dopo al check in.