Thread Alitalia da agosto 2015
- Autore Discussione D960
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... e nemmeno con AZ :flower2:
Non vedo come sia possibile, se non addossandosi la responsabilità di tenere per scelta la testa sotto la sabbia, senza monitorare il lavoro dei collaboratori e senza curarsi minimamente di un feedback negativo in rete di dimensioni enciclopediche.
Credo (e spero) che sia una questione imputabile ad una piramide gerarchica troppo complessa, perché le persone con cui ho avuto modo di parlare si sono dimostrate molto attente ad ogni critica mossa da me e da altri partecipanti, mostrandosi veramente dispiaciuti che quello riportato sia il livello del servizio offerto.
Sì, ci sono. Ma servono solo a controllare quei disgraziati degli stagionali (quando c'erano). Al Pomata, che ha l'indeterminato dal 1994, je fanno 'na pippa.
Proprio sul call center, sembrava che Alitalia cadesse dal pero quando io ed altri frequent flyer abbiamo criticato duramente il servizio erogato (dagli operatori albanesi a quelli interni di Roma).
io non ho mai avuto modo di discutere con manager e responsabili di area del servizio AZ, ma con gli operatori del call centre si, come con i colleghi che non fanno assistenza clienti ma che assistono invece gli handler per le più svariate questioni, e tutti mi sono sempre sembrati abbastanza consapevoli del livello bassino di assistenza. Secondo me l'ingoranza di tali problemi è voluta, probabilmente anche dettata dall'alto.
Ho l'impressione che AZ abbia voluto seguire una strategia di marketing alla Apple: facciamo un bell'annuncio in pompa magna che siamo una delle migliori compagnie al mondo, diamo un pò una ripulita qua ed una là e poi, piano piano, cerchiamo di sistemare le magagne. Nel marketing è l'immagine che la fa da padrona, e su quello hanno lavorato, anche perchè era probabilmente il campo di intervento più immediato da realizzare. Per il resto ci vorrà più tempo, lo sanno benissimo, e per ora si limitano a negare le critiche nella speranza che i lavori di restauro diano presto i loro frutti tangibili e concreti.
Ma la signora in questione ti ha per caso parlato, poi, della gloria dell'Alitalia quale main carrier delle Olimpiadi di Roma '60?
No perché a 'sto punto penso che questi siano veramente rimasti agli anni Sessanta.
Per favore, qualcuno dica loro che L'Alitalia da allora ha cambiato 3 livree e fallito due volte.
Purtroppo almeno in Italia è una situazione che accade spesso nelle grandi aziende con migliaia di dipendenti. Il management è completamente scollegato dalla realtà operativa e dai problemi dalla prima linea che viene al contatto coi clienti. Sarebbe interessante se ad esempio nel caso di Alitalia in forma anonima alcuni dirigenti si fingessero clienti e provassero qualche volta in prima persona a chiamare un call center o a farsi viaggio su DIP o DIR per rendersi conto della realtà reale del prodotto offerto.
Credo che il 95% dei dipendenti (dagli impiegati ai dirigenti) che lavorano nel quartier generale di AZ e non hanno a cha fare quotidianamente con i passeggeri sono totalmente distaccati dalla realtà, nonostante, immagino, i report dei responsabili di terra o dei capo cabina in volo.
Non sanno cosa significa volare con EI-DIP EI-DIR (e già solo questo sarebbe uno scandalo), non sanno che l'ife sui 777 sono più le volte che non funziona piuttosto che il contrario, non sanno che il nuovo servizio in J è una vergogna (leggendo il tr di flyboy ho visto che addirittura in F di LH usano un carrello per il servizio come avveniva prima in Magnifica, molto più elegante), che il nuovo servizio di Y lascia il pax con il vassoio davanti per circa 2,5/3 ore quando per mangiare quelle tre cose ci vogliono dai 6 ai 7 minuti, non hanno idea di come una vera lounge dovrebbe essere e cosa dovrebbe essere offerto per essere all'altezza di una compagnia a 5 stelle, forse conoscono poco il livello medio del call center.
Spero di sbagliarmi e che nella realtà sia tutto il contrario e che tutti siano al corrente e consapevoli di tutto.
Attenzione che il marketing, al contrario di quanto si possa pensare, non è solo immagine. Anzi.
Senza fare il maestrino, ma per poter dare qualche elemento di riflessione in più, uno dei padri del marketing, Philip Kotler, approccia per la prima volta la disciplina teorizzando lo spostamento dell'attenzione dal Prodotto al Cliente. E diffonde (non l'ha inventato lui) il noto modello delle quattro "P", ovvero dei quattro pilastri su cui si fonda la disciplina: Prodotto, Prezzo, Punto di vendita, comunicazione (Promotion).
AZ ha agito solo sulla leva della Promotion, ovvero su una comunicazione spinta che ha ritenuto efficace. Ha trascurato le altre tre leve (poi il marketing si è evoluto e oggi se ne considerano altre ancora). Come dire, è un errore da scolaro di prima elementare.
Mentre saluto con un abbraccio nicolap, mi sono andato rivedere un po' di interviste, e ammesso che i virgolettati siano effettive parole degli intervistati, mi sembra sia stato usato sempre il futuro: "sarà", diventerà", "andrà", "ne faremo" etc. Da dove avete colto che avrebbe già dovuto essere, diventare?
Mauro, dai.
Nessuno chiede che un minuto dopo gli annunci di Hogan e Montezemolo spuntino come funghi 777-300ER a Fiumicino, o per magia nottetempo la lounge divenga a cinque stelle, oppure che il nuovo servizio a bordo fili liscio come dopo mesi di rodaggio.
Nessuno è così ingenuo.
Ma non è possibile nemmeno accontentarsi del nulla, oppure addirittura di una regressione del servizio.
Se DIP e DIR devono essere riconfigurati, andavano riconfigurati subito.
Se invece non lo saranno, che escano il prima possibile dalla flotta.
E non credo, infine, per evitare risposte come "il pesce quello che nuota nell'acqua", ci vogliano anni di training, siamo all'ABC non dico della professionalità, ma dell'educazione di base.
La sensazione all'esterno è che si sia in una fase in cui si brancola nel buio. Benissimo, ci può stare? Però i pax il biglietto mi risulta lo paghino a prezzo pieno.
E sia chiaro che nessuno qui sostiene che la colpa di questa fase sia soltanto di quei dipendenti che non lavorano con dedizione, evidentemente le responsabilità partono da chi deve decidere e scendono investendo tutti.
Ripeto, l'impressione è che dopo la roboante presentazione con la D'Amico e l'apertura delle rotte drenanti verso AUH (il vero interesse di EY?) Ethiad si sia un pochino seduta e tutti noi, che nonostante tutto amiamo Alitalia, vorremmo che veramente fosse la volta buona per una svolta decisiva.
Nessuno chiede che un minuto dopo gli annunci di Hogan e Montezemolo spuntino come funghi 777-300ER a Fiumicino, o per magia nottetempo la lounge divenga a cinque stelle, oppure che il nuovo servizio a bordo fili liscio come dopo mesi di rodaggio.
Nessuno è così ingenuo.
Ma non è possibile nemmeno accontentarsi del nulla, oppure addirittura di una regressione del servizio.
Se DIP e DIR devono essere riconfigurati, andavano riconfigurati subito.
Se invece non lo saranno, che escano il prima possibile dalla flotta.
E non credo, infine, per evitare risposte come "il pesce quello che nuota nell'acqua", ci vogliano anni di training, siamo all'ABC non dico della professionalità, ma dell'educazione di base.
La sensazione all'esterno è che si sia in una fase in cui si brancola nel buio. Benissimo, ci può stare? Però i pax il biglietto mi risulta lo paghino a prezzo pieno.
E sia chiaro che nessuno qui sostiene che la colpa di questa fase sia soltanto di quei dipendenti che non lavorano con dedizione, evidentemente le responsabilità partono da chi deve decidere e scendono investendo tutti.
Ripeto, l'impressione è che dopo la roboante presentazione con la D'Amico e l'apertura delle rotte drenanti verso AUH (il vero interesse di EY?) Ethiad si sia un pochino seduta e tutti noi, che nonostante tutto amiamo Alitalia, vorremmo che veramente fosse la volta buona per una svolta decisiva.
Ma non sono serviti quei 3 aquiloni appesi fuori ,sull'ingresso della palazzina ,a trasformare in meglio e a motivare il personale ?
Mentre abbraccio forte nicolap, io non dico che sia esente da critiche quello che sta avvenendo in AZ, non sia mai, ma credo che l'aspettativa sia decisamente troppo elevata e soprattutto che #lavoltabuonamasubito, non possa adattarsi ad un mercato aeronautico come quello italiano, e ad una situazione come quella di Alitalia. I cambiamenti sono in atto, vediamo che succederà senza ansia da prestazione che non ha mai fatto bene, credo.
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