AZ vs. Competitors

[kenadams]

La mia ultima esperienza con AZ risale al 2010, dunque preferisco evitare paragoni. Nel 2012 ho volato molto su intercontinentali (USA-Italia) con LX e LH, un AR JFK-IST con TK. Il resto era nazionale in USA oppure roba africana - dunque non concorrenza AZ. Dal 2006 a oggi ho accumulato oltre 500 voli sui quali basare le mie valutazioni.

Servizi ed assistenza a terra
Sono il motivo per il quale dal 2006 privilegio il gruppo LH. Come detto già da altri, l'assistenza in caso di problemi (annullamenti o ritardi del volo, smarrimento bagagli) è superlativa: per me questo vale più di ogni altra cosa. Sulle lounge c'è poca omogeneità: ottima la nuova LH Senator Lounge di JFK al T1, discreta la Lounge Swiss al T4 di JFK, mediocre la Swiss Senator principale a ZRH; ottima la nuova LH Senator al livello Z di FRA, così come molto bella è la Welcome Lounge di FRA, generalmente mediocri e affollate le altre di FRA (anche se in miglioramento), molto buone le Senator LH a MUC (ma con problemi di affollamento). A VIE non passo dal 2009, le lounge le ricordo mediocri. Spettacolare ma affollata la Business Lounge di TK a IST. A JFK Turkish affida i propri passeggeri premium alla lounge AZ, senza infamia e senza lode la mia ultima esperienza un paio di mesi fa.

Livello di servizio a bordo

Livello di attenzione al cliente alto spendente (CFP vs Senator o vs FB Platinum o TK Élite Plus)
Distinzione per LH che, in questo campo, batte Freccia Alata (esperienza del 2010) e - anche se non sono concorrenti - AA (ero Platinum nel 2010).

Piattaforma servizi on line
Non mi sono mai piaciuti né il sito Swiss né quello LH: i servizi mobile sono molto buoni, però.

 

[flyboy]

In primo luogo ritengo di dover fare una premessa. Qualsiasi confronto su questo tema è inevitabilmente legato alle esigenze di ogni passeggero, ed in parte alla storia dei suo viaggi. Pertanto chi, ad esempio, fa un LIN-FCO tutte le settimane avrà esigenze differenti da chi fa voli di medio raggio e ancora di più da chi è un FF di lungo raggio.
E' pur vero però che alla fine si possono trarre alcune conclusioni generali.
Vi propongo le mie, cercando di essere obiettivo. Premetto infine che faccio qualche volo al mese.

- Servizi Web: ottima BA. Tutto è semplice ed intuitivo. Basta loggarsi e, se la tariffa e la classe di prenotazione lo consentono, si può facilmente fare ogni modifica. Le informazioni sono riportate con grafica chiara e coprono qualsiasi necessità possa avere un passeggero.
Buona LH, davvero avanti a tutte per quanto riguarda le applicazioni mobili in generale (ne avete già parlato sopra).
AZ: lasciamo perdere. Giusto per fare un esempio, è irritante vedersi arrivare il giorno prima del volo una mail che ti ricorda che puoi fare il web check in per Parigi. Peccato che se il volo è operato da AF o parte in ogni caso da CDG tu il web check in non lo puoi fare il giorno prima, ma 30 ore prima. Riuscire a farlo poi è un terno al lotto... E' ancora irritante poi che su AF non vieni riconosciuto come CFA, e quindi sulla carta d'imbarco non ti compare il logo o la scritta SKY PRIORITY.
- Servizi di terra: FCO ce lo dimentichiamo. Da quando c'è Skypriority finalmente gli imbarchi prioritari in AZ a FCO funzionano abbastanza bene. Se ti infili nella fila rossa prioritaria e non ne hai diritto alla fine della filati controllano e ti rispediscono indietro. A Linate e su altri scali europei invece dipende da chi c’è all’imbarco.
Trovo in generale invece che LH e LX siano quasi sempre inflessibili.
- Lounge: Non vi dico la risposta l'ultima volta che ho chiesto di fare una doccia in lounge AZ. Ottima LH (mi porto via sempre il deodorante che per i viaggi brevi con bagaglio a mano fa sempre comodo), buona LX, AF e KL. Oscena la nuova OS nel nuovo molo.
Il catering migliore resta quello delle Senator di Monaco e Francoforte, anche se la colazione migliore l’ho sempre fatta nella vecchia piccola saletta Senator Shengen di OS. Anche BA ha un buon catering, oltre ad una lounge a LHR con uno stile che a me piace molto. Peccato si debbano fare i km per raggiungerla, e questo è davvero seccante, oltre che far perdere almeno 15 minuti di tempo. Inaccettabile per chi va in lounge proprio per risparmiare qualche minuto dedicandolo alle mail. Qui i minuti li perdi facendo scale. Gli architetti che l’hanno progettata non erano di certo FF.
Di AF a CDG e KL a AMS apprezzo gli spazi delle zone no Shengen, in cui puoi lavorare davvero con tranquillità. Catering altalenante.
AZ: anche qui lasciamo perdere. Ho già espresso in altri post la mia opinione. Nel tuo hub non puoi presentarti ai tuoi passeggeri con la Giotto. Mi sono sempre chiesto se non ci sia proprio la possibilità di accordarsi con ADR per trovare spazi e soluzioni alternative.
Relativamente al catering, perché quando Emirates arriva con la balena a FCO, e smista quindi i pax di BUS e di Prima parte in saletta ADR Le Anfore e parte in AZ Giotto in quest’ultima si mangia a quattro palmenti? Partito l’A380 ritorna il catering asfittico e low level.
Ci vuole tanto a piazzare un po’ di pasta ben cotta (non stracotta…) e quattro pezzi di pizza mangiabili (non quelli attuali…)? Capisco che in area Shengen si debba dare un occhio ai costi, ma almeno in area no Shengen lo vogliamo fare uno sforzo?
- Servizio di bordo LR: buono AZ ma MOOLTO altalenante. Qui sono stati fatti i passi in avanti maggiori. LH invece è scaduta da morire: la Business ha livelli bassissimi da un paio di anni. Paradossalmente invece sul breve LH ha un catering adeguato.
Buono LX e AF. Relativamente a BA, so che tutti voi non sarete d’accordo, ma a me la disposizione “yin e yang” delle sedute proprio non piace. Ottimo invece il catering.
- Attenzione ai Clienti Elite: non sono più Senator da un anno, e mi dicono che le cose sono leggermente cambiate; nella mia esperienza se sei Senator sei davvero trattato con i guanti. Massima attenzione, lounge separate ed efficienti (anche se con tristi lay out teTeschi), upgrade spesso. Da questo punto di vista invece mi sembra che la nuova AZ sia peggiorata rispetto alla vecchia: prima gli upgrade nei periodi caldi erano scontati, con la nuova non ne ho mai avuti, salvo una volta a JFK lo scorso anno.
Tre settimane fa su un LIN-FCO dopo il servizio si è avvicinata una hostess chiamandomi per cognome e dicendomi che aveva in mano la mia scheda poiché avevo dato il consenso al trattamento dei dati. Mi ringraziava perché vedeva che volavo molto con AZ e mi chiedeva come andava il volo ed in generale se avevo qualche necessità. LH, LH e OS lo facevano sempre quando ero Senator, e la cosa ti fa piacere perché non ti senti un oggetto trasportato malamente da un punto ad un altro del pianeta terra.
E’ chiaro poi che alla cortesia devi aggiungere la sostanza. Qui LH è imbattibile. Sempre presente quando è servito.
Narro le ultime due volte che ho fatto un PIR con AZ: nella penultima ho dovuto battagliare per farmi riconsegnare le valigie. AZ diceva che le aveva in mano lo spedizioniere che le aveva prese in carico a Malpensa e doveva consegnarmele e se ne è sbattuta (lo spedizioniere aveva altro da fare e me le ha consegnate 48 ore dopo). L’ultima ho recuperato io la valigia il giorno dopo. Un mesetto dopo mi chiama il call center AZ con tono aflitto, per comunicarmi che la valigia non si trova ed essendo oramai passato un mese la danno per definitivamente smarrita. Avrei potuto farci un bel po’ di soldini. Sono stato onesto. La ragazza dall’altro capo del telefono ha avuto un attimo di silenzio ed esitazione, e poi mi ha ringraziato per la correttezza.

 

[Cataplomosifone]

E’ chiaro poi che alla cortesia devi aggiungere la sostanza. Qui LH è imbattibile. Sempre presente quando è servito.
Narro le ultime due volte che ho fatto un PIR con AZ: nella penultima ho dovuto battagliare per farmi riconsegnare le valigie. AZ diceva che le aveva in mano lo spedizioniere che le aveva prese in carico a Malpensa e doveva consegnarmele e se ne è sbattuta (lo spedizioniere aveva altro da fare e me le ha consegnate 48 ore dopo). L’ultima ho recuperato io la valigia il giorno dopo. Un mesetto dopo mi chiama il call center AZ con tono aflitto, per comunicarmi che la valigia non si trova ed essendo oramai passato un mese la danno per definitivamente smarrita. Avrei potuto farci un bel po’ di soldini. Sono stato onesto. La ragazza dall’altro capo del telefono ha avuto un attimo di silenzio ed esitazione, e poi mi ha ringraziato per la correttezza.

Prendo spunto per raccontarvi il mio ultimo PIR AZ:
Premesso che è colpa mia, ho fatto la richiesta online dopo 10 gg e non entro i
7 previsti per avermi fracassato 400€ di valigia piquadro su un FCO-EZE.
La tizia che mi ha chiamato per telefono, con strafottenza, mi ha rimbalzato perché per legge lei aveva ragione.
Beh, dopo quello che vi ho raccontato prima di BA, mi sarei aspettato che AZ, per un CFA che ha fatto un volo in J potesse essere più flessibile.
Benedetta assicurazione AMEX....

 

[gioAZ]

[...]- Servizi Web: ottima BA. Tutto è semplice ed intuitivo. Basta loggarsi e, se la tariffa e la classe di prenotazione lo consentono, si può facilmente fare ogni modifica. Le informazioni sono riportate con grafica chiara e coprono qualsiasi necessità possa avere un passeggero.
Buona LH, davvero avanti a tutte per quanto riguarda le applicazioni mobili in generale (ne avete già parlato sopra).
AZ: lasciamo perdere. Giusto per fare un esempio, è irritante vedersi arrivare il giorno prima del volo una mail che ti ricorda che puoi fare il web check in per Parigi. Peccato che se il volo è operato da AF o parte in ogni caso da CDG tu il web check in non lo puoi fare il giorno prima, ma 30 ore prima. Riuscire a farlo poi è un terno al lotto... [...]

Da qualche anno quando posso cerco di volare sempre con SkyTeam quindi non mi esprimo per le altre compagnie con cui ho meno esperienze e poco recenti ma posso dirti che anche KL/AF offrono dei servizi web ottimi come la possibilità di inserire la prenotazione anche se acquisti da un altro sito, scelta dei posti in qualunque momento, aggiunta del bagaglio extra e check in online sempre funzionante, tutto questo anche dall'app.
Come sappiamo, invece, AZ per questo è un disastro, servizi web inesistenti, non riconosce i voli ST nelle prenotazioni, poi finalmente da qualche tempo si può scegliere il posto al momento dell'acquisto ma molte volte non esce la cartina di almeno un volo e ti rimane solo la possibilità di chiamare il call center (quindi inutile) infine il più delle volte il sito non funziona.
Per il resto sono d'accordo con te; vedo che non sono l'unico a non riuscire a fare una doccia nella lounge AZ, l'ultima volta che ci ho provato l'addetta alle pulizie mi ha fermato dicendomi che stava effettuando le pulizie e non si potevano utilizzare (per un'ora!!) il tutto in un garbato dialetto romanesco...

 

[UM78]

Il Call Center:

AZ: Disastroso. Io mi chiedo se qualcuno del CdA di CAI almeno una volta nella sua vita ne ha fatto uso.
Ad onor del vero bisogna dire che esistono delle rare perle di estrema professionalità che si fanno in 8 per aiutarti e che veramente conoscono procedure e necessità.
Il resto sarebbe da rottamare in maniera istantanea. Non conto nemmeno più le volte che la linea e' misteriosamente caduta, le volte che chiami e nessuno risponde, o meglio si aggancia la comunicazione ma in cuffietta non c'è nessuno, le panzane incredibili che ti vengono propinate come verità assoluta.
Avendo anche la fortuna di abitare all'estero la cosa, seppure sembrerebbe impossibile, Riesce anche a peggiorare. Meraviglioso quando chiami il numero dall' estero, probabilmente dopo "n" squilli il sistema di gira sulla coda normale e chiedi di parlare con Millemiglia. A questo punto il mitico operatore incompetente ( perche' di questo si tratta) ti risponde di chiamare il numero 89 non so cosa.. E te a spiegargli che non lo puoi chiamare perché chiami dall' estero ( e tra le varie cose sei anche in call internazionale)...come per magia.. La linea cade.

TK: a volte riescono ad essere pure peggio di AZ ma, negli ultimi mesi ho notato un deciso e costante miglioramento, con finalmente un aumento i portante del personale con conoscenza appropriata della lingua inglese. Ho avuto la sensazione più volte che abbiano de localizzato in India i servizi internazionali.

LH: al Top, risposte precise, veloci e trovo sempre una soluzione.
AF: al Top come sopra, oggi mi hanno fatto una riprogrammazione completa di un multi tratta da 8 segmenti in meno di 15 minuti, e poiché su una delle tratte ero in lista di attesa la stessa operatrice mi ha richiamato dopo 5 minuti per confermarmi il tutto. Esattamente nello stesso momento in cui ho riattaccato il telefono per la seconda volta, ho ricevuto la mail di conferma e si e' aggiornato tutta la parte on line. Chapeau.

 

[vale32]

L altro ieri ho volato sulla 610 operata con b777 in magnifica. Purtroppo alitalia ha riconfigurato i boeing un po' a risparmio, nel senso che i bagni non sono stati ristrutturati e quindi sonoobsoleti e non funzionanti. sono arrivati a mettere il nastro adesivo persino sul wc!! La poltrona e' comodissima, si adatta perfettamente al b777 ed e' leggermente piu lunga rispetto del330. L ife purtroppo non e' lo stesso del 330, ma e' quello che era presente in precedenza. Catering: nonostante i continui sforzi fatti da az, ritengo che il catering non sia adeguato ad una business class. I "plin" che servivano come primi piatti erano freddisimi, una FA mi ha risposto che non se ne erano accorti!!! Avendo preso il dessert( anche se ho saltato i secondi) il capocabina mi ha detto che non potevo avere la frutta: " signore mi dispiace o frutta o dolce".
Servizio: 6/10
Pulizia dell aereo: l aereo era sporchissimo gia in partenza da Fco: questo non e' accettabile. Il bagno pulito e' di fondamentale importanza per un volo di lungo raggio. Con KE ogni volta che un passeggero esce dal bagno le assistenti di volo lo ripuliscono immediatamente. Va anche detto pero, a favore di az, che molte persone sono incivili e non hanno rispetto verso il prossimo, tuttavia un volo in business class non puo' avere dei bagni cosi sporchi.
Condizioni dell aereo: il boeing 777 anche se e' stato riconfigurato da poco, purtroppo e' stato gia' rovinato. Az doveva ristrutturare completamente l aereo. Alitalia dovrebbe offrire un servizio di manutenzione continua ai suoi aerei e una pulizia accurata.
Conclusioni: az pur avendo migliorato sensibilmente il servizio in business class, la magnifica non e' ancora adeguata. Basterebbe veramente poco..