Esco momentaneamente dal mio oblio perche’, per una volta, e’ qualcosa di cui sono al corrente almeno per British Airways.
Ci sono due distinte tipologie, il passeggero verbalmente abusivo e quello ‘manesco’.
Nel primo caso le SOP sono leggermente divergenti. Esiste il famoso cartoncino, plastificato, contenuto nella ‘libreria’ di bordo, nel cockpit, che in sostanza contiene una specie di ‘ultimo avviso’ al passeggero, ma e’ molto poco usato. Solitamente, al primo insulto, l’assistente di volo e’ istruito/a a dire al passeggero che il suo e’ un tono di voce e un comportamento inaccettabile per la compagnia e che, in base alle leggi inglesi, i toni che ha utilizzato costituiscono “assault” (aggressione? Non so il reato equivalente in italiano). L’assistente di volo (o l’addetto di terra, ne capitano di casi del genere nei terminal...) poi chiede al passeggero di ritirare quanto detto. Se il passeggero persevera l’assistente di volo e’ tenuto a farne rapporto al Customer Service Manager/Director a bordo e al capitano, il quale chiedera’ la presenza della polizia all’arrivo. Una volta atterrati il capitano chiedera’ a tutti i passeggeri di rimanere seduti perche’ l’aereo verra’ visitato dalla polizia; quindi il capitano, assieme al CSM/CSD e all’assistente di volo (se se la sente), unitamente alla polizia, andranno dal passeggero a recapitare la buona novella e ad arrestarlo. In BA gli AAVV sono incoraggiati a non accettare qualsiasi comportamento di questo tipo; per dirne una, negli ultimi sei mesi, sui voli da/per Gatwick sui quali ha operato la mia compagna, hanno arrestato un tizio per essere andato in galley, aver rubato il caffe’ di una assistente e per averla palpata, mentre la mia compagna ha fatto arrestare un tizio che l’ha mandata affanculo due volte quando lei le ha chiesto di poter vedere la cintura di sicurezza durante una turbolenza.
Diverso e’ il caso dei passeggeri maneschi. Se il passeggero aggredisce un assistente di volo, la prima cosa che si impara nel corso ‘passenger restraint’ (estremamente divertente, tra l’altro) e’ come divincolarsi, liberarsi e fare una domanda inaspettata (tipo ‘Perche’ l’ha fatto?’) con lo scopo di mettere distanza tra se’ e la persona. Quando un passeggero e’ violento, pero’, non si dialoga; esiste un passenger restraint kit, situato vicino alla posizione del CSD/CSM sull’aereo, contenente manette e corde costruite con lo stesso materiale delle cinture di sicurezza, e l’idea e’ che almeno 4 o 5 AAVV lo usino. Durante il corso abbiamo imparato a mettere le manette nel modo approvato dalla polizia (sono le stesse in uso alla Met), ma non ci hanno permesso di mettere in pratica l’intero restraint (che una volta chiamavano ‘blanket party’ ma che ora non e’ piu’ permesso di chiamare cosi’ perche’ ricorda i pestaggi della polizia in cella). Ci hanno fatto vedere un video in cui cinque AAVV, quattro donne e un uomo, sistemavano un istruttore, ex poliziotto, a cui era stato consentito di a) insultare b) spingere c) urlare d) sputare e) fare resistenza. L’idea e’ di usare una coperta gettata da dietro, di sgambettare la persona su un sedile e, poi, letteralmente di montargli sopra. La mia compagna ha dovuto fare tutto questo in un caso in cui un tizio, dopo aver bevuto, ha iniziato a picchiare la moglie. Agli AAVV non e’ concesso di picchiare il passeggero, ovviamente!
La cosa divertente e’ che, siccome i voli possono essere lunghi, al passeggero e’ concesso di chiedere di essere liberato per andare in bagno. La responsabilita’ di dire si o no e’ del CSM/CSD che deve fare un ‘assessment’ dinanzi al passeggero. Se, come e’ prevedibile, ha motivo di dubitare della sua buona fede, ha diritto a lasciarlo legato come un salame fino all’atterraggio, lasciando che se la faccia addosso.
In entrambi i casi i passeggeri saranno banditi dalla compagnia e non potranno comprare biglietti con BA in futuro. Personalmente m’e’ capitato, durante un briefing prima di iniziare il mio turno come volontario in un giorno di disruption causa neve, di venir informato che il signor XYZ – avevamo anche una copia del passaporto per ricordarcelo meglio, perche’ il nome era molto comune – era bandito dalla compagnia e se avvistato nel terminal dovevamo chiamare la polizia subito.
Infine, dopo il caso del volo per Nairobi nel 2000, c’e’ un allarme che, se suonato in volo, vuol dire che c’e’ un ‘breach of cockpit’ in atto. Se quell’allarme viene suonato tutti gli assistenti di volo devono piantare di fare quello che stanno facendo e correre al cockpit per impedire che il breach vada a termine, per ovvi motivi. Quando ho fatto il mio corso ci hanno detto chiaro e tondo che era nostro dovere prendere e andare, anche se – verosimilmente – chi cercava di entrare sarebbe stato armato. So che e’ stato suonato una volta nel 2014, anche se si e’ trattato di un semplice passeggero completamente sbronzo che voleva andare a protestare il fatto che non gli volevano piu’ dare da bere. S’e’ trovato sepolto sotto un cumulo di assistenti di volo di Mixed Fleet (non una brutta cosa, direi), legato a un sedile e passato alle cure della polizia, rischiando un’incriminazione per terrorismo.
