Lettera a un giornale su Alitalia

[atlantique]

http://www.corriere.it/solferino/severgnini/09-04-20/07.spm

Caro Severgnini,
premesso che faccio circa 100 voli l’anno, sono un frequent traveller Lufthansa, e quindi ho qualche esperienza da passeggero, Le devo segnalare quanto mi è accaduto su un volo Alitalia Roma-Milano Linate. Tralascio lo spostamento del volo, il ritardo di 45’ non annunciato eccetera, in quanto, ahimé, normale amministrazione. Una volta sull’aereo si affaccia la cosiddetta “rampa”, il personale di terra assegnato all’aereo, e annuncia “a causa del fatto che non avete imbarcato bagagli, l’aereo è sbilanciato, e 17 passeggeri devono trasferirsi in fondo all’aereo”. Diciassette volontari si spostavano, ma a questo punto interviene un pilota che dice: ”guardate, nelle prime file ci devono rimanere solo sei passeggeri, tutti gli altri vanno in fondo, e la causa di questo problema siete voi che scegliete i posti davanti al web check-in”. A questo punto gli abbiamo fatto presente che non ci poteva essere imputata la colpa del ritardo perchè scegliamo i posti più comodi e non spediamo bagagli, cosa che peraltro su altri vettori non causa problemi, e lui testualmente rispondeva: “non sono problemi miei, io devo solo far volare l’aereo! Questo è un MD80 e ha problemi. A proposito – rivolgendosi in cabina – segna 10’ di ritardo per bilanciamento aereo”. Alla fine la classica ora di ritardo. Quindi per far contento il pilota e la rampa Alitalia avrei dovuto: spedire il bagaglio (che vuol dire, sempre se arriva, minimo un’ora di attesa all’aeroporto di destinazione), scegliere con il web check-in un posto in fondo all’aereo, magari quello vicino ai motori di coda, alle toilette, con lo schienale che non si reclina e talmente stretto che le ginocchia si incastrano con quello davanti, sbarcando poi per ultimo (tanto poi devo attendere i bagagli per un’ora). Bentornata Alitalia!

Marco Sovera

 

[Dome]

Mah... mi ricorda tanto quel passeggero cui spiegai che per il bilanciamento di un volo, il passeggero ha un peso e quindi va posizionato tenendo conto delle esigenze del bilanciamento e del centraggio.
Risposta: "Eh certo... per voi i passeggeri sono un peso !!!! Dovete fallire, vi devono licenziare....etc etc etc"...

 

[A345]

Mah... mi ricorda tanto quel passeggero cui spiegai che per il bilanciamento di un volo, il passeggero ha un peso e quindi va posizionato tenendo conto delle esigenze del bilanciamento e del centraggio.
Risposta: "Eh certo... per voi i passeggeri sono un peso !!!! Dovete fallire, vi devono licenziare....etc etc etc"...

Beh, in questo caso mi sembra di capire (perlomeno, per me sarebbe così...) che la lamentela non fosse legata allo sbilanciamento dell' aereo in se, e quindi al doversi spostare, bensì all' atteggiamento maleducato dell' equipaggio, e in particolar modo del comandante.
Ma sarà colpa dei passeggeri se l' aereo è sbilanciato? Robe da matti!

 

[vincenzo florio]

Mah... mi ricorda tanto quel passeggero cui spiegai che per il bilanciamento di un volo, il passeggero ha un peso e quindi va posizionato tenendo conto delle esigenze del bilanciamento e del centraggio.
Risposta: "Eh certo... per voi i passeggeri sono un peso !!!! Dovete fallire, vi devono licenziare....etc etc etc"...

sei la dimostrazione chiara che esistono addetti ai lavori che non riescono a recepire nessun tipo di lamentela, nemmeno quelle esposte in maniera fattuale e non pregiudiziale...

 

[vincenzo florio]

Beh, in questo caso mi sembra di capire (perlomeno, per me sarebbe così...) che la lamentela non fosse legata allo sbilanciamento dell' aereo in se, e quindi al doversi spostare, bensì all' atteggiamento maleducato dell' equipaggio, e in particolar modo del comandante.
Ma sarà colpa dei passeggeri se l' aereo è sbilanciato? Robe da matti!

è più che evidente che la lamentela sia legata a questi aspetti che evidenzi tu.

quindi andrebbe semmai valutato se in effetti la dinamica della discussione si è svolta come racconta il viaggiatore (ma noi non abbiamo alcun dato per poterlo fare)

se si fosse svolta così come raccontatio ci sarebbe davvero ben poco da aggiungere. senza per questo fare le solite "guerre di religione" contro questa o quella categoria. se il viaggiatore viaggia di frequente, l' incontro con un equipaggio di quel tipo, o di una situazione del genere, fa parte dello spettro di possibilità .

altrimenti, e ci può stare, i fatti potrebbero essersi svolti i maniera diversa.

il parallelo citato dall' utente pilota o A/V invece non sta ne in cielo ne in terra.

 

[Doctorstein]

siete voi che scegliete i posti davanti al web check-in”. [cut]... posto in fondo all’aereo,
Marco Sovera

Possibile che non sia possibile implementare un filtro che mostra i posti disponibili per non compromettere il blanciamento, come credo avvenga ai bachi del cechin tradizionali? ci vorrebbe poco lavoro e si risparmierebbero inconvenienti e si risparmierebbero soldi... poi è così bello sentire il rumore del jt9d

Mah... mi ricorda tanto quel passeggero cui spiegai che per il bilanciamento di un volo, il passeggero ha un peso e quindi va posizionato tenendo conto delle esigenze del bilanciamento e del centraggio.
Risposta: "Eh certo... per voi i passeggeri sono un peso !!!! Dovete fallire, vi devono licenziare....etc etc etc"...

A scortesia un addetto front desk dovrebbe far ragionare il cliente e spiegare pazientemente. Avete mai sentito gli scherzi agli operatori telefonici fatti dalle radio? i poveri cristi del call center che i 1000 euro di stipendio e un contratto a tempo indeterminato li vedono col binocolo rispondono sempre in maniera garbata, perchè la policy aziendale glielo impone.

Beh, in questo caso mi sembra di capire (perlomeno, per me sarebbe così...) che la lamentela non fosse legata allo sbilanciamento dell' aereo in se, e quindi al doversi spostare, bensì all' atteggiamento maleducato dell' equipaggio, e in particolar modo del comandante.
Ma sarà colpa dei passeggeri se l' aereo è sbilanciato? Robe da matti!

Tra persone ragionevoli i malintesi si chiariscono senza sfociare in discussioni. Certo che se al passeggero "ignorante" dei problemi di centraggio si danno ordini questo non li capisce e si incaponisce.. a quel punto ci vorrebbe molto poco per spegnere la situazione con un sorriso e una spiegazione civile.

 

[gnagno]

è più che evidente che la lamentela sia legata a questi aspetti che evidenzi tu.

quindi andrebbe semmai valutato se in effetti la dinamica della discussione si è svolta come racconta il viaggiatore (ma noi non abbiamo alcun dato per poterlo fare)

se si fosse svolta così come raccontatio ci sarebbe davvero ben poco da aggiungere. senza per questo fare le solite "guerre di religione" contro questa o quella categoria. se il viaggiatore viaggia di frequente, l' incontro con un equipaggio di quel tipo, o di una situazione del genere, fa parte dello spettro di possibilità .

altrimenti, e ci può stare, i fatti potrebbero essersi svolti i maniera diversa.

il parallelo citato dall' utente pilota o A/V invece non sta ne in cielo ne in terra.

Scusate CAI ha il web ckin e offre la possibilità ai ai passeggeri di scegliere online il posto che più preferscono oltre naturalmente a portare il bagaglio a mano come tutte le compagnie di questo mondo o la maggior parte di esse.

Una volta a bordo invece la compagnia aerea dice: "guardate non è colpa mia se scegliete posti davanti e portate il bagaglio a bordo, quindi spostatevi dove vi dico io".

Il punti sono:
Perchè fa scegliere il posto a sedere?
Perchè fa portare il bagaglio a mano?

Ora se queste due possibilità creano problemi di bilanciamento la compgnai dovrebbe eliminarle. Invece sono gli agenti di rampa che indicano ai passeggri dove sedersi aiutati poi dal comandante. Scusate ma è la vicenda è proprio surreale.

1 Perchè da la possibilità di sceglierte il posto fa fae il web check in se poi allora che tipo di scelta è?

 

[vincenzo florio]

Scusate CAI ha il web ckin e offre la possibilità ai ai passeggeri di scegliere online il posto che più preferscono oltre naturalmente a portare il bagaglio a mano come tutte le compagnie di questo mondo o la maggior parte di esse.

Una volta a bordo invece la compagnia aerea dice: "guardate non è colpa mia se scegliete posti davanti e portate il bagaglio a bordo, quindi spostatevi dove vi dico io".

Il punti sono:
Perchè fa scegliere il posto a sedere?
Perchè fa portare il bagaglio a mano?

Ora se queste due possibilità creano problemi di bilanciamento la compgnai dovrebbe eliminarle. Invece sono gli agenti di rampa che indicano ai passeggri dove sedersi aiutati poi dal comandante. Scusate ma è la vicenda è proprio surreale.

1 Perchè da la possibilità di sceglierte il posto fa fae il web check in se poi allora che tipo di scelta è?

ma infatti per come è stata raccontata dal viaggiatore, non esiste ignoranza sul centraggio che regge! il viaggiatore non è tenuto a conoscere nulla. se non la buona educazione.

e non credo che la lamentela verta sul fatto, diperse irrilevante, di essere stato invitato a cambiare posto. verte esclusivamente sui modi in cui ciò è avvenuto.

 

[willy79]

Speravo che con la nuova proprietà finesso sti atteggiamente MALEDUCATI e SCANDALOSI da parte di alcuni dipendenti davvero maleducati e .........

Purtroppo per colpa di questi ........... ci rimettono tutti quei buoni dipendenti e stra educati (che fortunatamante son tanti) perchè poi nel calderone delle lamentele ci si infila tutta la categoria dei dip AZ!!!

 

[Dome]

sei la dimostrazione chiara che esistono addetti ai lavori che non riescono a recepire nessun tipo di lamentela, nemmeno quelle esposte in maniera fattuale e non pregiudiziale...

Ti ringrazio per il giudizio temerario.

Mi sembrava di aver chiarito che stavo cerecando di spiegare al passeggero i motivi per i quali non si potevano assegnare determinati posti e non lo liquidavo, come il 90% delle volte accade, con un "lì non ci si può sedere".
Il riportare questo episodio voleva invece significare che spesso le nostre spiegazioni vengono travisate e mal riportate: se ci fai caso io non ho mai detto al passeggero "lei per me è un peso", cosa che invece lui ha recepito e lo ha portato a darmi quel tipo di risposta. Il senso del mio messaggio era porre il dubbio sul fatto che l'equipaggio (o la rampa) avrà detto, semplicemente, che il web check-in ha, come inconveniente, il fatto che permette di assegnare in anticipo dei posti che poi debbono essere bloccati per bilanciamento, da qui il problema di dover per forza spostare i passeggeri (dovendo spesso poi scontentarli!) e non abbia invece voluto incolpare i passeggeri che si avvalgono di un servizio che la Compagnia stessa dà.
Se poi non vuoi perdere l'occasione per dare del non "customer oriented" a noi impiegati Alitalia... fai pure.

 

[vincenzo florio]

Ti ringrazio per il giudizio temerario.

Mi sembrava di aver chiarito che stavo cerecando di spiegare al passeggero i motivi per i quali non si potevano assegnare determinati posti e non lo liquidavo, come il 90% delle volte accade, con un "lì non ci si può sedere".
Il riportare questo episodio voleva invece significare che spesso le nostre spiegazioni vengono travisate e mal riportate: se ci fai caso io non ho mai detto al passeggero "lei per me è un peso", cosa che invece lui ha recepito e lo ha portato a darmi quel tipo di risposta. Il senso del mio messaggio era porre il dubbio sul fatto che l'equipaggio (o la rampa) avrà detto, semplicemente, che il web check-in ha, come inconveniente, il fatto che permette di assegnare in anticipo dei posti che poi debbono essere bloccati per bilanciamento, da qui il problema di dover per forza spostare i passeggeri (dovendo spesso poi scontentarli!) e non abbia invece voluto incolpare i passeggeri che si avvalgono di un servizio che la Compagnia stessa dà.
Se poi non vuoi perdere l'occasione per dare del non "customer oriented" a noi impiegati Alitalia... fai pure.

io non do mai niente a nessuno per principio o per pregiudizio. mi baso solo sui fatti che mi si presentano davanti.

e i fatti dicono che continui a non capire che la lamentela non verte sulla legittimità e sulle motivazioni tecniche degli aspetti che tu stai dettagliando. o perlomeno non ne costituiscono il perno. è stata messo in evidenza un aspetto diverso. che non ha nulla di tecnico. e riguarda principalmente il modo con il quale quei tuoi colleghi hanno "comunicato" in quella situazione.

l' episodio da te citato, è un chiaro caso di rigidità mentale da parte di un passeggero. ma è del tutto scorrelato da quanto riportato nella lettera di lamentela che stiamo discutendo.

avendo constatato quanto sopra, continuo solo a prenderne atto, senza avere espresso alcun giudizio qualitativo su nessuno.

 

[Dome]

io non do mai niente a nessuno per principio o per pregiudizio. mi baso solo sui fatti che mi si presentano davanti.

[...]

avendo constatato quanto sopra, continuo solo a prenderne atto, senza avere espresso alcun giudizio qualitativo su nessuno.


sei la dimostrazione chiara che esistono addetti ai lavori che non riescono a recepire nessun tipo di lamentela, nemmeno quelle esposte in maniera fattuale e non pregiudiziale...

...e allora evidentemente sto anche disimparando l'Italiano...

 

[FlyIce]

Possibile che non sia possibile implementare un filtro che mostra i posti disponibili per non compromettere il blanciamento, come credo avvenga ai bachi del cechin tradizionali? ci vorrebbe poco lavoro e si risparmierebbero inconvenienti e si risparmierebbero soldi... poi è così bello sentire il rumore del jt9d
...

Certo che c'è, sono sicuro che il web-checkin di AP gestisce perfettamente la cosa.

L'MD80 è sbilanciato per eccesso di peso in coda ed è la prima volta dopo oltre 100 voli con quell'aereo che sento di problemi di bilanciamento che portano ad uno spostamento dei pax verso coda !!!

Quanto riguarda la discussione sullo quello che dice o che fa Dome, lascerei perdere perché ci sono pax ben più maleducati degli addetti !!!
Mi sembra evidente che la risposta ricevuta da Dome fosse quasi delirante.

 

[vincenzo florio]

...e allora evidentemente sto anche disimparando l'Italiano...

in effetti alla luce di quanto abbiamo discusso quella frase non la riscriverei in quel modo. l' indicativo va sostituito con il condizionale. altrimenti, e in questo hai pienamente ragione, sarebbe un giudizio, peraltro errato in quanto assimilabile alla più classica delle "generalizzazioni".

 

[vincenzo florio]

Quanto riguarda la discussione sullo quello che dice o che fa Dome, lascerei perdere perché ci sono pax ben più maleducati degli addetti !!!

e infatti contro la meleducazione la battaglia deve essere trasversale. e non pro domo sua: se sono passeggero chiudo un occhio su quella dei passeggeri, se sono A/V faccio l' opposto.

 

[Farfallina]

Ti ringrazio per il giudizio temerario.

Mi sembrava di aver chiarito che stavo cerecando di spiegare al passeggero i motivi per i quali non si potevano assegnare determinati posti e non lo liquidavo, come il 90% delle volte accade, con un "lì non ci si può sedere".
Il riportare questo episodio voleva invece significare che spesso le nostre spiegazioni vengono travisate e mal riportate: se ci fai caso io non ho mai detto al passeggero "lei per me è un peso", cosa che invece lui ha recepito e lo ha portato a darmi quel tipo di risposta. Il senso del mio messaggio era porre il dubbio sul fatto che l'equipaggio (o la rampa) avrà detto, semplicemente, che il web check-in ha, come inconveniente, il fatto che permette di assegnare in anticipo dei posti che poi debbono essere bloccati per bilanciamento, da qui il problema di dover per forza spostare i passeggeri (dovendo spesso poi scontentarli!) e non abbia invece voluto incolpare i passeggeri che si avvalgono di un servizio che la Compagnia stessa dà.
Se poi non vuoi perdere l'occasione per dare del non "customer oriented" a noi impiegati Alitalia... fai pure.

Ma siamo sicuri che alla fine il povero equipaggio non si sia trovato il solito che sbraita "lei non so chi sono io" e da uno che si presenta con le prime due righe della lettera mi sa che forse sarebbe meglio avere la possibilità di sentire le due campane...
Ma quando si può dare addosso agli ex-colleghi (non mi riferisco a te) va bene tutto, negli altri casi sono i giornalisti che inventano...

 

[Doctorstein]

Certo che c'è, sono sicuro che il web-checkin di AP gestisce perfettamente la cosa.

L'MD80 è sbilanciato per eccesso di peso in coda ed è la prima volta dopo oltre 100 voli con quell'aereo che sento di problemi di bilanciamento che portano ad uno spostamento dei pax verso coda !!!

Quanto riguarda la discussione sullo quello che dice o che fa Dome, lascerei perdere perché ci sono pax ben più maleducati degli addetti !!!
Mi sembra evidente che la risposta ricevuta da Dome fosse quasi delirante.

infatti non do assolutamente ragione al "cliente" ma al cliente così si risponde con un sorriso e gli si spiega che ha capito male.

Il cliente prevenuto è un cliente conquistato se ci si dimostra cortesi senza alimentare escalation che non portano da nessuna parte.

P.s. Sono il primo quando un cliente manca di rispetto al mio lavoro, a provare l'istinto di mandarcelo, ma poi cerco sempre di farlo ragionare.

 

[malpensante]

Ma siamo sicuri che alla fine il povero equipaggio non si sia trovato il solito che sbraita "lei non so chi sono io"

Conoscendo Alitalia è improbabile, una buona fetta degli equipaggi detiene il record mondiale della strafottenza.

 

[vincenzo florio]

Ma siamo sicuri che alla fine il povero equipaggio non si sia trovato il solito che sbraita "lei non so chi sono io" e da uno che si presenta con le prime due righe della lettera mi sa che forse sarebbe meglio avere la possibilità di sentire le due campane...
Ma quando si può dare addosso agli ex-colleghi (non mi riferisco a te) va bene tutto, negli altri casi sono i giornalisti che inventano...

per quanto mi rigiarda l' avevo messo nelle possibilità. credo che abbia poco senso però cercare di ergersi a "tribunale" del caso.

 

[goaT2]

Una paio di piccole precisazioni:

-l' Md80 è un aereo che effettivamente, in determinate condizioni, da problemi di bilanciamento. Ossia, se i passeggeri sono pochi, avendo un baricentro molto indietro, il volo viene sbilanciato all'indietro, al contrario con tanti passeggeri ma pochi bagagli, tutto il peso della cabina fa sbilanciare l'aereo in avanti e non avendo bagagli da caricare nell'ultima stiva per compensare si possono optare per solo due scelte sensate: caricare zavorra oppure spostare i passeggeri a bordo ove possibile. La zavorra di solito viene scelta in extremis per i casi senza alternativa, e quindi chiunque opta per spostare i pax in cabina.

-Le compagnie aeree offrono il web checkin con autoassegnazione di posto perchè è diventato un servizio indispensabile e condiviso in tutto il mondo e sarebbe ridicolo nell'era del web non poter offrire un servizio simile. Il bilanciamento però non è un'opzione bensì un obbligo a meno che non si vogliano ammazzare circa 150 persone, anima più, anima meno. Si potrebbe risolvere il problema se le rotazioni macchine fossero stabilite con certezza almeno un paio di giorni prima del volo, ma ciò non avviene con nessuna compagnia mi pare, ne alitalia, ne airfrance ne lufthansa. Quindi quando il centrista prepara il volo si ritrova con già una decina di passeggeri autoaccettati che rigorosamente hanno scelto le prime file (con sacrosanto diritto per carità).

-Il personale di bordo così come il personale tutto che ruota attorno ad un volo dovrebbe ricordarsi forse un pò più spesso che comunque, per quanto manuale possa essere il suo lavoro, ha a che fare con un pubblico e che quindi affermazioni quali "non è colpa mia", "non ci posso fare niente", "non è un mio problema" non dovrebbero essere mai utilizzate.
Che poi si tenda a vedre i passeggeri come dei rompi coxxxxni e tutto il resto è un conto, tuttavia anche la cortesia fa parte del nostro lavoro e anche questa non è un optional ma un dovere. Ivi inclusi i comandanti affetti da sindrome di onnipotenza e gli agenti di rampa e/o centristi che sembrano avere la sensazione di lavorare alla nasa.

buona giornata a tutti