Commenti: hard e soft standards Magnifica AZ


italian7

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21 Giugno 2006
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In un altro thread si parlava di standard del servizio AZ in J e del prodotto offerto (hard product e soft product). E di conseguenza dello scarso riempimento della magnifica...
Volevo fare un paio di osservazioni.

Prima di tutto questo e' il nuovo amenity kit. Foto di Angeleno228 da flyertalk.
2371073399_5c3834b760.jpg

2371912034_80dae84902.jpg

Ne ho uno anche a casa, l'hanno preso i miei nel ultimo viaggio... molto carino, ben fatto e con attenzione per i particolari (porta tappi molto comodo) etc. Rispetto a le concorrenti offrono piu' cose nei kit.
Poi pero' queste sono le cuffie che sono fornite per l'IFE in Magnifica.
280320082165.jpg

Per paragonarle a quelle SQ (d'accordo SQ e' un altra cosa.. comunque quelle cose in J non si possono vedere..)
240320082115.jpg


Altra cosa, i sedili nuovi sul 767 li trovo molto comodi, solo sono stati buttati li' senza istruzioni o una guida di riferimento e tantomeno senza dire a gli A/V come funzionano.
I miei ci hanno volato una settimana fa e sono impazziti a farli funzionare. I comandi non sono dei piu' intuitivi e non ci sono 'posizioni' pre impostate.
06012007157hb3.jpg

E questo e' l'IFE mobile sul 767 (764 modificato)
06012007165kb8.jpg

Beh, che dire i fili non sono il massimo, uno e' per la corrente e uno e' per le 'cuffie' (se le vogliamo chiamare cosi').

Comunque alla fine lo standard manca, delle volte i voli vanno benissimo, delle volte malissimo. A volte il catering e' ottimo a volte e' pessimo, a volte si trova tutto, a volte sono finiti gli amenity kit e danno quelli cinesi a quattro soldi..

Comunque per finire sul AZ 644 del 24 con un 767 riconfigurato un posto era inoperative, senza cintura, quando provavi a reclinare il sedile faceva dei rumori tremendi...

Voi che dite. Quali sono i problemi della magnifica AZ?
 
le persone che saltao sui sedili in magnifica..(credimi su un Roma-New York) l'ho visto con i miei occhi!Ovviamente non dico che sono tutti così però molti sono propensi a lasciare a casa l'educazione!In effetti le cuffie sono un po piccoline :D però funzionali.
Ciao e grazie per le foto!
 
per quel che mi riguarda, e senza fare la lista della spesa, il primo problema dei problemi l'hai centrato tu nell'altro post. dicevi:

"... il problema e' che non c'e' standard, una volta una cosa c'e' una volta no, una volta la poltrona funziona l'altra no..."

aggiungo solo che può anche capitare che a bordo ci sia tutto ma lo standard non viene, poi, rispettato da chi "deve lavorare" (o se vuoi non viene fatto rispettare alle truppe dai caporali di giornata)



il secondo problema dei problemi è quella che io definisco "l'aria che si respira a bordo"; quella che avverti salendo sull'aereo... sorrisi, disponibilità, cortesia, battutine, presenza in cabina, portamento, assistenza... gli elementi soft. in az passi dal "nulla da invidiare a BA, AF, LH, anzi meglio" al "mi vergogno di essere italiano"

anche qui è il problema dello standard, del suo rispetto e degli interventi correttivi per chi non lo rispetta!


quindi:
a)
materia prima (non si può far lavorare la gente senza nulla)

b)
standard (e nello stabilirlo occorre rivolgersi ai primi della classe! non si può far stabilire lo standard dai mediocri, da quelli che non sanno o sanno poco)

c)
procedure per rispetto dello standard

d)
interventi su chi non lo rispetta
 
Gli esempi da prendere sono la nuova J di BA/AC/SQ...ecco se si vuole approffitare dell'occasione di fare un salto in avanti e nn di inseguire ...

Il prodotto AZ dei B777 e per gli standard di 10 fa....infatti AZ l'ha introdotto quandotutte le majors lo avevano o lo stavano sostituendo

Quello dei B767 riconfigurati (degli altri ...nn commento ) è un ibrido fatto senza una conoscenza,programmazione,...si spende ..meno ..ma male.
Mi chiedo se si decide di cambiare lo si faccia in modo serio e nn tanto per..è come avere il muro distrutto e coem soluzione si da una mano di bianco senza intervenire seriamente sul problema..
 
Citazione:Messaggio inserito da concorde

per quel che mi riguarda, e senza fare la lista della spesa, il primo problema dei problemi l'hai centrato tu nell'altro post. dicevi:

"... il problema e' che non c'e' standard, una volta una cosa c'e' una volta no, una volta la poltrona funziona l'altra no..."

aggiungo solo che può anche capitare che a bordo ci sia tutto ma lo standard non viene, poi, rispettato da chi "deve lavorare" (o se vuoi non viene fatto rispettare alle truppe dai caporali di giornata)



il secondo problema dei problemi è quella che io definisco "l'aria che si respira a bordo"; quella che avverti salendo sull'aereo... sorrisi, disponibilità, cortesia, battutine, presenza in cabina, portamento, assistenza... gli elementi soft. in az passi dal "nulla da invidiare a BA, AF, LH, anzi meglio" al "mi vergogno di essere italiano"

anche qui è il problema dello standard, del suo rispetto e degli interventi correttivi per chi non lo rispetta!
Clicca per espandere...

Assolutamente vero.
Paradossalmente, sarebbe quasi meglio uno standard non altissimo, ma 'standard', uniforme, 'consistent', sai cosa aspettarti.
AZ non é più da tempo un'azienda 'customer-centric' o 'customer-led'.
Quello che mi sembra indispensabile, se ne usciamo, é un grande programma sullo stile 'Winning for Customers' di BA, per tutto lo staff, dal top in giù.
Un radicale cambio di mentalità é molto difficile da ottenere, molto di più che investire quattrini in elementi 'hard' del servizio (sedili migliori, catering migliore, tecnologia lato cliente, eccetera), ma é ugualmente indispensabile.
Puoi migliorare il pasto a bordo, ma se lo serve un assistente di volo non all'altezza degli standard di qualità più alti, non se ne realizza il beneficio sull'esperienza del cliente.
Non siamo Ryanair: potremo esistere se i clienti ci sceglieranno.
 
Citazione:Messaggio inserito da azhods00
Quello che mi sembra indispensabile, se ne usciamo, é un grande programma sullo stile 'Winning for Customers' di BA, per tutto lo staff.
...
Non siamo Ryanair: potremo esistere se i clienti ci sceglieranno.
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Giù il cappello, e in bocca al lupo! [:304]
 
Citazione:Messaggio inserito da concorde

per quel che mi riguarda, e senza fare la lista della spesa, il primo problema dei problemi l'hai centrato tu nell'altro post. dicevi:

"... il problema e' che non c'e' standard, una volta una cosa c'e' una volta no, una volta la poltrona funziona l'altra no..."

aggiungo solo che può anche capitare che a bordo ci sia tutto ma lo standard non viene, poi, rispettato da chi "deve lavorare" (o se vuoi non viene fatto rispettare alle truppe dai caporali di giornata)



il secondo problema dei problemi è quella che io definisco "l'aria che si respira a bordo"; quella che avverti salendo sull'aereo... sorrisi, disponibilità, cortesia, battutine, presenza in cabina, portamento, assistenza... gli elementi soft. in az passi dal "nulla da invidiare a BA, AF, LH, anzi meglio" al "mi vergogno di essere italiano"

anche qui è il problema dello standard, del suo rispetto e degli interventi correttivi per chi non lo rispetta!


quindi:
a)
materia prima (non si può far lavorare la gente senza nulla)

b)
standard (e nello stabilirlo occorre rivolgersi ai primi della classe! non si può far stabilire lo standard dai mediocri, da quelli che non sanno o sanno poco)

c)
procedure per rispetto dello standard

d)
interventi su chi non lo rispetta
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dimenticavo... occorrerebbe anche un bel pò di addestramento, si proprio quello che qualche intelligentone di az dice "che è pratica per cani -l'addestramento- e non per le persone"...

quindi meno corsi di psicologia e meno incontri a roma sul tema team working (che poi molti sintetizzano, nell'agire quotidiano, in tanto team o poco working) e più addestramento puro "si fa così o si fa cosà" rinfrescandosi ogni tanto le idee sul come si fa...


ps: a conferma di quello che dico provate a chiedere ai vostri amici assistenti di volo formati in altri vettori (anche esteri) e poi entrati in az. alla fine del corso bene o male tutti dico: "ma questi sanno come si fa????????" qualcuno si spinge anche a dire "a me (all'estero) hanno insegnato il doppio!!!!"
 
Citazione:Messaggio inserito da azhods00

Citazione:Messaggio inserito da concorde

per quel che mi riguarda, e senza fare la lista della spesa, il primo problema dei problemi l'hai centrato tu nell'altro post. dicevi:

"... il problema e' che non c'e' standard, una volta una cosa c'e' una volta no, una volta la poltrona funziona l'altra no..."

aggiungo solo che può anche capitare che a bordo ci sia tutto ma lo standard non viene, poi, rispettato da chi "deve lavorare" (o se vuoi non viene fatto rispettare alle truppe dai caporali di giornata)



il secondo problema dei problemi è quella che io definisco "l'aria che si respira a bordo"; quella che avverti salendo sull'aereo... sorrisi, disponibilità, cortesia, battutine, presenza in cabina, portamento, assistenza... gli elementi soft. in az passi dal "nulla da invidiare a BA, AF, LH, anzi meglio" al "mi vergogno di essere italiano"

anche qui è il problema dello standard, del suo rispetto e degli interventi correttivi per chi non lo rispetta!
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Assolutamente vero.
Paradossalmente, sarebbe quasi meglio uno standard non altissimo, ma 'standard', uniforme, 'consistent', sai cosa aspettarti.
AZ non é più da tempo un'azienda 'customer-centric' o 'customer-led'.
Quello che mi sembra indispensabile, se ne usciamo, é un grande programma sullo stile 'Winning for Customers' di BA, per tutto lo staff, dal top in giù.
Un radicale cambio di mentalità é molto difficile da ottenere, molto di più che investire quattrini in elementi 'hard' del servizio (sedili migliori, catering migliore, tecnologia lato cliente, eccetera), ma é ugualmente indispensabile.
Puoi migliorare il pasto a bordo, ma se lo serve un assistente di volo non all'altezza degli standard di qualità più alti, non se ne realizza il beneficio sull'esperienza del cliente.
Non siamo Ryanair: potremo esistere se i clienti ci sceglieranno.
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senza offesa posso chiederti una cosa? tu lavori in alitalia? se la tua risposta e si mi viene la solita mia seconda domanda (quella che martello anche aviatoraz)? sei sicuro di non essere tu fuori posto? guarda ti consiglio vivamente di cambiare aria... scappa fin che sei in tempo! in BA assumono, pensa alla tua carriera! licenzia tu alitalia!
:D


ps: è la conferma che in az chi sa c'è... peccato che si perdono nella marea di incapaci e lazzaroni!
 
Beh dai, è grottesco salire a bordo, girare a sinistra in una classe che si chiama Magnifica e trovarsi davanti ad uno tale scempio !

E' un po come entrare nel Grand Hotel di Vientiane, di Grand non ha nulla, di Hotel neppure, chiamiamolo Pensione da Concetta, è più coerente :D
 
Io discordo in pieno!!!

Parere personale (solo sui 777 mai volaco in C con i 767)

- Sedile Ok, meglio sicuro dell-espace affaire francese
- Amenity Kit, io ne ho diversi tipi di AZ e quando usano quelli prodotti per loro e non gli standard acquistati perche' rimangono senza, son davvero belli e riutilizzabili
- Mangiare superiore a tutte le altre compagnie provate (son parecchie!!!)

Piccola nota non positiva e' la cordialita' e l'attenzione ai passeggeri di Magnifica! C'e' un po troppo Romanesco parlato e poco italiano vero (io adoro i romani ma qui dovrebbero migliorare...)
Esempio rispetto al mio ultimo viaggio in Business di AF la capo Cabina e' passata a presentarsi personalmente e mi ha spiegato un po tutto riguardo il volo (cibo, turbolenze che incontreremo, ecc ecc) In AZ a me non e' mai successo....

Per il resto io non disdegno affatto la Magnifica di AZ.

Riguarda alla Business AZ per l'europa non l'ho mai provata!!!
 
Citazione:Messaggio inserito da willy79
...
- Mangiare superiore a tutte le altre compagnie provate (son parecchie!!!)
...
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Non credo che batta nè AF, nè CO, nè CX ...
Forse AZ tra le europee si posiziona bene nel cibo perché è di gusto italiano, ma non trovi nè foisgras nè aragoste ...
 
Willy79,

no dai, non dirmi che dormi meglio in J sul 777 AZ che in J su AF, non c'è confronto. Su AZ hai solo più spazio per le gambe ma se vuoi dormire è dura.

Sono d'accordo sul cibo, è pressochè imbattibile con uno standard abbastanza elevato (formaggio a parte) sicuramente diverse spanne sopra AF. La presentazione lascia a desiderare però è una delle poche che usa ancora i carrelli, fa molto chic.

Per quanto riguarda i 767 meglio sorvolare.
 
Hard:
gli elementi del servizio 'tangibili' (le poltrone a bordo, l'IFE, i pasti serviti a bordo, ma anche le 'check-in' facilities, i 'gates' d'imbarco riservati o i passaggi riservati attraverso la 'security')
sono, tutto sommato, i più facili da implementare
Soft:
gli elementi del servizio che sono 'intangibili', che sono necessario complemento dei primi: afferiscono, sostanzialmente, alla capacità dello staff di prima linea di servire il cliente con il 'know how', la competenza, la cortesia e l'assoluto rispetto che distinguono un Customer Service di qualità, anche in situazioni difficili ed in circostanze eccezionali (anzi, proprio in queste).
Si ottiene un buon risultato dallo staff solo se esiste in azienda una cultura del servizio al cliente conclamata a tutti i livelli, ed una motivazione del personale sorretta da Manager che sono in grado di impersonificare i valori che questa cultura sottintende, applicando uno schema di 'performance management' e 'performance appraisal' evoluto, dove si punta a sviluppare e a rispettare le persone.
Questo é molto difficile da ottenere.
 
Citazione:Messaggio inserito da azhods00

Si ottiene un buon risultato dallo staff solo se esiste in azienda una cultura del servizio al cliente conclamata a tutti i livelli, ed una motivazione del personale sorretta da Manager che sono in grado di impersonificare i valori che questa cultura sottintende, applicando uno schema di 'performance management' e 'performance appraisal' evoluto, dove si punta a sviluppare e a rispettare le persone.
Questo é molto difficile da ottenere.
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... dai aggiungi anche fornendo "materia prima" alle persone... perchè tu a bordo (o a terra) puoi avere numeri uno, bravi, svegli, col sorriso ma se poi li metti a bordo con il nulla sti poveri ragazzi poco possono fare! tu puoi avere a terra ragazzi super capaci ma se poi chi sta dietro non li ascolta -del resto il contatto col cliente lo hanno loro e non chi sta chiuso in un ufficio seduto vicino ad una pianta smilza e davanti ad un finto quadro orrendo- se non li si supporta e via su questa strada questi poveri ragazzi non posso far salti mortali...
 
Vero.
Ci vogliono entrambe le cose, nel giusto mix.
Tra l'altro, se si sa che si ha un buon prodotto si vende meglio e si da un miglior servizio.
 
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