Ho scritto al servizio clienti AZ...

[I-VALE]

Erano anni che non volavo AZ. Aprrofittando delle tariffe bassissime torno a volare con la "compagnia di bandiera" (per un quarto di proprietà francese:morto.

Nel complesso viaggio positivo grazie all'ottimo personale di bordo (Airone)

Alcuni disguidi (che possono starci anche se ormai sembrano la norma in AZ): volo di andata rimandato di 35 minuti senza che mi avvertissero; 35 minuti di ritardo in partenza (non si sa perchè visto che l'aeromobile era li da almeno un'ora e non c'erano tecnici attorno all'aereo); 15 minuti di attesa al parcheggio a fiumicino prima che arrivasse l'addetto ad muovere il finger.

Ho voluto però scrivere al customer care Alitalia per segnalare l'esperienza avuta al ritorno e per porre alcune domande.

Mi piacerebbe conoscere il parere dei forummisti soprattutto degli insider AZ-CAI. Non è una critica generale perchè probabilmente il supervisor ha solo eseguito le procedure di compagnia e perchè il personale sia a terra che in volo si è dimostrato gentilissimo (supervisor escluso).

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Lo scorso 13/4 io mia moglie e mia figlia di 4 anni eravamo prenotati sul volo AZABCD. Ho provato ad effettuare da casa il web check-in ma non è stato possibile perché Alitalia-CAI non permette il check-in online per i passeggeri “child” (cosa del resto specificata sul vostro sito). Arrivato in aeroporto ho provato ad utilizzare il “check-in veloce” ma anche qui un messaggio mi ha avvertito che per i passeggeri “child” non è possibile utilizzare il servizio (sul sito questo non è specificato). Ci dirigiamo allora al banco per l’accettazione. Essendo arrivati in aeroporto alle 18, ed essendo il nostro volo programmato per le 20 ho chiesto all’addetta del checkin se erano disponibili posti sul volo delle 19 per la stessa destinazione (AZEFGH) ed in caso affermativo se fosse stato possibile anticipare la partenza. La gentilissima addetta del check-in mi ha risposto che c’era ampia disponibilità di posti ma che la nostra tariffa non permetteva cambi e che per poterci accettare sul volo precedente doveva chiedere il permesso al suo responsabile. La risposta del responsabile è stata negativa e insoddisfacente: “si potrebbe fare ma meglio di no altrimenti dovremo dire di si a tutti”.

Scrivo dunque per chiedervi:

-come mai non è possibile utilizzare il web checkin ed il checkin veloce viaggiando con passeggeri child se con altre compagnie (major e low cost) è invece utilizzabile (sia in Italia che nel mondo)?
-Per quale motivo in presenza di posti liberi non mi è stato consentito di anticipare la partenza? Sarebbe stato un gesto di attenzione nei miei confronti a costo NULLO per la compagnia che avrebbe portato il mio grado di soddisfazione a livelli elevati e mi avrebbe invogliato a viaggiare nuovamente con voi.
-Perché non si può “dire di si a tutti” i clienti, se questa risposta affermativa ha costo ZERO per la vostra compagnia e come unica conseguenza quella di far sentire il cliente soddisfatto del servizio e delle attenzioni ricevute?

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Infine mi chiedo e vi chiedo: se in JetBlue, in Delta, in Lufthansa ed in AirOne più di una volta mi hanno anticipato il volo pur in presenza di tariffe fortemente scontate, sono stato sfigato io ad aver beccato la responsabile con la mentalità ministerialburocraticaflessibilitàzero o in Alitalia funziona sempre così?

 

[AF-KL]

l'idea che mi sono fatto volando spesso e valutando spesso l'opportunita' di anticipare o posticipare un volo e' che, purtroppo, a parte il rigore delle regole tariffarie, si recita poi a soggetto nel senso che il tutto dipende dalla human reaction e attitude del personale al check-in/gate/call center/supervisor.
L'elemento umano, che puo' dimostrarsi rigido oppure flessibile, puo' trasformare la percezione del servizio sia al rialzo in positivo che al ribasso in negativo.
Di base is recita a soggetto e, regole in primis, diventa poi una questione di empatia.
Del resto a volte ti capita di trovare un agente gentilissimo al check-in e altre volte un muro di pietra.
Nel pratico, essere titolari di una tessera FF premium spesso puo' aiutare nel cambo volo, ma, anche in questo caso, si recita a soggetto.

 

[Riccardo]

A me con la tariffa scontata(quella da 90 euro A+R) venerdi' scorso e' stato anticipato il volo in 10 secondi!!

 

[MaxVCE]

A me domenica con AZ hanno anticipato il volo senza problemi anche con tariffa scontata e con loro sono Freccia Alata, lunedì scorso con tariffa scontata su LH ho chiesto di anticipare il volo e mi hanno risposto seccamente che la tariffa non lo permetteva che c'era posto ma in ben altre classi tariffarie, anche in questo caso ho presentato la tessera di TAP victoria gold che corrisponde quindi a GOLD Star Alliance quindi in entrambi i casi CFA... Dipende proprio dalla persona e forse nel caso di LH da un poco condivisibile (da parte mia) modo categorico di vedere le cose senza un minimo di flessibilità...

 

[libicocco]

Tra l' altro alla compagnia non solo non costa nulla (ti mette in lista poi se proprio parte con posti vuoti ti fa' salire) ma puo' ipoteticamente rivendere il posto nel volo successivo che hai lasciato libero!
la vecchia AZ mi anticipo' un volo, LH no e con la connessione stretta a fra!

 

[janmnastami]

Senza polemica, ma io non capisco perché dovrebbero darti un servizio che non hai pagato. Se compri un biglietto aperto, voli quando vuoi, se compri un biglietto scontato voli a quell'ora: se io avessi speso x-volte la cifra di uno scontato e vedessi che alla persona che ha speso molto meno di me viene concesso lo stesso servizio per cui ho pagato di più, non mi sembrerebbe giusto.

E se la logica è "alla compagnia non costa nulla", potremmo arrivare al paraddosso di fare gli upgrades gratuiti in first o business dall'economy, tanto per riempirle.

 

[libicocco]

Senza polemica, ma io non capisco perché dovrebbero darti un servizio che non hai pagato. Se compri un biglietto aperto, voli quando vuoi, se compri un biglietto scontato voli a quell'ora: se io avessi speso x-volte la cifra di uno scontato e vedessi che alla persona che ha speso molto meno di me viene concesso lo stesso servizio per cui ho pagato di più, non mi sembrerebbe giusto.

E se la logica è "alla compagnia non costa nulla", potremmo arrivare al paraddosso di fare gli upgrades gratuiti in first o business dall'economy, tanto per riempirle.

Non e' la stessa cosa del "biglietto aperto"!

Per l' upgrade infatti le compagnie ti ci mettono davanti assieme a chi ha pagato di piu' quando conviene a loro!

 

[asev]

Ma dai che pure Easyjet ti anticipa il volo, c'è scritto anche sul sito che se arrivi in tempo per il volo precedente ti fanno partire con quello...
E stiamo parlando sempre di una compagnia "low-cost", anche se più che low-cost è no-frills...

Davvero incredibile che le major facciano tutte ste storie...

 

[DusCgn]

Sarebbe stato un gesto di attenzione nei miei confronti a costo NULLO

Certo per la compagnia cambiarti il volo non avrebbe comportato tecnicamente alcun costo aggiuntivo, dato che c'era disponibilità di posti su quelli precedenti.
Però sicuramente c'è chi quella flessibilità l'ha pagata (e anche cara di solito) a tariffe "piene".
Mi pare corretto nei confronti di tutti far rispettare le regole tariffarie (quelle del contratto al momento dell'acquisto).
E' anche indice di serietà e trasparenza della stessa compagnia, altrimenti se fosse prassi diffusa tutti comprerebbero giustamente solo tariffe da saldo sapendo comunque di poter ottenere il cambio volo o altri "favori" al momento del check-in senza difficoltà.

 

[janmnastami]

Non e' la stessa cosa del "biglietto aperto"!

Non ho capito.

Per l' upgrade infatti le compagnie ti ci mettono davanti assieme a chi ha pagato di piu' quando conviene a loro!

E mi sembra ovvio. Il discorso degli upgrade gratuiti era riferito alla logica "tanto alla compagnia non costa niente": nemmeno prendere un pax dalla Y e metterlo in C tanto per riempirla non costa niente alla compagnia, ma è una cosa che può infastidire il pax che ha pagato per la C.

 

[libicocco]

Non ho capito.

QUOTE]

con un biglietto aperto puoi cambiare volo a piacimento dipende solo dalla disponibilita'
qui si parlava di arrivare li..e se c'e' posto nel volo prima partire (cosa differente se fosse voler salire sul volo successivo a costo zero)

per il resto tu in qualsiasi classe siedi ti puoi trovare vicino uno che vola con una ad75 o simile
anche solo che ha lo stesso tuo biglietto ma lo ha pagato meno perche acquistato in altro luogo o in altra forma

 

[libicocco]

Certo per la compagnia cambiarti il volo non avrebbe comportato tecnicamente alcun costo aggiuntivo, dato che c'era disponibilità di posti su quelli precedenti.
Però sicuramente c'è chi quella flessibilità l'ha pagata (e anche cara di solito) a tariffe "piene".
Mi pare corretto nei confronti di tutti far rispettare le regole tariffarie (quelle del contratto al momento dell'acquisto).
E' anche indice di serietà e trasparenza della stessa compagnia, altrimenti se fosse prassi diffusa tutti comprerebbero giustamente solo tariffe da saldo sapendo comunque di poter ottenere il cambio volo o altri "favori" al momento del check-in senza difficoltà.

Allora non dovrebbero esistere neanche le Wait List...per rispetto di chi ha prenotato con anticipo!?

 

[janmnastami]

qui si parlava di arrivare li..e se c'e' posto nel volo prima partire (cosa differente se fosse voler salire sul volo successivo a costo zero)

Allora perché uno dovrebbe acquistare un biglietto aperto se potrebbe salire liberamente, a costo zero, sul volo precedente con un biglietto normale? Spendo 99 euro, prenoto il volo delle 12 e chiedo di imbarcarmi su quello delle 8...

(non considero il discorso volo successivo)

anche solo che ha lo stesso tuo biglietto ma lo ha pagato meno perche acquistato in altro luogo o in altra forma

E' un discorso differente: ha comunque pagato per quel biglietto o ha avuto una tariffa scontata per un motivo valido (dipendente, etc.).

 

[kilomike]

... Dipende proprio dalla persona e forse nel caso di LH da un poco condivisibile (da parte mia) modo categorico di vedere le cose senza un minimo di flessibilità...

Quoto al 100%. In partenza da MUC con LH (tariffa scontata) con status SEN ho chiesto di anticipare il volo e mi é stato detto che dovevo pagare diverse centinaia di Euro; ho ringraziato e detto che avrei aspettato. Sono poi andato in Senator lounge e ho fatto la stesa domanda e lí la persona addetta, senza poblemi, mi ha cambiato il volo.

Vorrei aggiungere anche che in AZ non sono tutti burocrati, anzi. Mi è successo di dover fare LIN-FRA con AZ (privato) e poi avevo un FRA-CDG con LH (x lavoro). Ebbene AZ ha cancellato il volo, riproteggendomi su LH tre ore dopo. Cosí avrei perso la "coincidenza" a FRA x CDG. Ho chiesto se in via eccezionale AZ mi poteva riproteggere direttamente su CDG. Non avrebbero avuto nessunissimo obbligo di farlo ma sono stati gentilissimi a farlo (forse hanno fatto anche due conti e hanno visto che li veniva a costare anche meno e avevano il cliente soddisfatto)

 

[muga]

Una cosa è avere un diritto, altra cosa è sperare che ti facciano un piacere.
Con biglietto chiuso è giusto sentirsi dire di no (gratis).
Che poi talvolta qualcuno riceva un piacere non deve certo far tendenza.
Saluti

 

[Flappone]

E scrivi ad una compagnia aerea per una ca..ta del genere?

 

[ivan]

Una cosa è avere un diritto, altra cosa è sperare che ti facciano un piacere.
Con biglietto chiuso è giusto sentirsi dire di no (gratis).
Che poi talvolta qualcuno riceva un piacere non deve certo far tendenza.
Saluti

In Italia per avere un tuo diritto devi chiedere il favore a qualcuno, ne consegue ormai pensare che quando qualcuno ti fa un favore e' un tuo diritto e se non te lo fa ti arrabbi pure.
Ormai gli italiani vedono il mondo semplicenmente capovolto.

 

[I-VALE]

E scrivi ad una compagnia aerea per una ca..ta del genere?

Sul sito di Alitalia cè un form per suggeirmenti/domande.

Mi sono limitato a porre delle domande per suggerire che forse cercando di allinearsi ad altre compagnie in tema di attenzione al cliente possono provare a ricostruire l'immagine pessima che hanno.
Non era un reclamo (altrimenti avrei uato il form apposito) perchè non avevo nulla da protestare. Anzi il partire dopo mi ha anche permesso di fare cena con calma.
Ho scritto soltanto per fare notare che se in genere volo con certe compagnie invece che con altre è perchè mi fanno quelle "coccole" (@concorde: prendo in prestito ) che Alitalia non è in grado di fare.
Ma forse è colpa mia che ancora non ho capito in che paese vivo. Ho lavorato per anni in in un'azienda dove l'attenzione al cliente e le valutazioni ricevute dai clienti erano una delle componenti per calcolare il mio premio di risultato.
Ma era una multinazionale non sindacalizzata dove contava la produttività e non solo l'anzianità di servizio...

 

[Dome]

Allora... ebbene sì... lo confesso... sono uno di quei supervisori che non fanno MAI anticipare o cambiare tariffe!!! .... Ahhh... adesso l'ho detto !!!!!

Scherzi a parte, purtroppo questo è un argomento di discussione piuttosto frequente con i clienti e l'obiezione standard del passeggero è: "ma fate partire gli aerei con i posti vuoti e mi scontentate" (...il tutto spesso condito da insulti, parolacce o dicendo "ah ma l'altra volta me lo hanno fatto.... ma vabbè!).

In realtà il motivo del negato cambio per le tariffe scontate è stato spiegato già da qualcuno: comprando un biglietto con una tariffa a 99€ non si può chiedere di avere gli stessi diritti di quanti hanno comprato un biglietto a 300€. Le classi tariffarie vengono infatti vendute sulla base di una previsione di guadagno. Se infatti, ad esempio, ho un aereo che contiene 100 posti, saranno messi in vendita 3 posti a 99€, 10 a 120€, 40 a 150€ ed il resto a tariffa intera (...ho banalizzato molto a puro titolo esemplificativo!).
Di tutto ciò si occupa il settore vendite e revenue management. Ora, se io allo scalo vanifico totalmente questo lavoro, anticipando e posticipando i passeggeri a mio piacimento, indipendentemente dalle tariffe pagate, rischio di fare volare aerei completamente in perdita.
Obiezione: perché le altre volte me lo hanno fatto?
Ovviamente, come supervisore, ho la possibilità di derogare in qualche modo ed entro certi limiti a tali regole. Ci sono dei colleghi che, per sgonfiare un volo in overbooking (...ergo... non litigare coi passeggeri!) fanno anticipare senza problemi. Oppure, se so che il volo successivo può avere dei problemi di puntualità, posso essere più indulgente nel far anticipare magari una famiglia con bambini.
Spero di essere stato chiaro nella mia, affrettata, spiegazione.
Due considerazioni a latere.
1) purtroppo è vero ciò che ha detto qualcuno di voi: la cortesia di una volta viene scambiata per diritto universalmente riconosciuto .... e così non è!
2) la risposta del collega supervisore è stata certamente affrettata e forse non proprio in linea con un livello minimo di garbo ma... forse intendeva dire "se devo fare una cortesia a lei, son costretto a farla a tutti gli altri", se si mette il tutto sul mero piano di cortesia.

 

[AZ1774]

@ Dome, concordo in pieno.