Millemilamiglia Alitaglia, er programma toppe

[nicolap]

Qualche giorno fa ricevo per email il seguente messaggio da AZ:

Gentile NICOLAP,
sei tra i nostri migliori clienti e, anche se quest’anno non hai raggiunto le soglie previste dal Regolamento per rinnovare l’appartenenza al Club Freccia Alata Plus, abbiamo pensato di farti un omaggio speciale:
la validità della tua Carta Freccia Alata Plus viene prorogata fino al 30 giugno 2016!
In più, hai l’opportunità esclusiva di continuare a beneficiare dei privilegi del Club fino al 31 marzo 2017, semplicemente scegliendo Alitalia per i tuoi prossimi viaggi.
Ecco come:
Acquista ed effettua 1 volo di andata e ritorno, o due singoli voli, per destinazioni internazionali di medio o lungo raggio, entro il 25 marzo 2016.
Acquista ed effettua 1 ulteriore volo di andata e ritorno, o due singoli voli, per destinazioni internazionali di medio o lungo raggio, entro il 15 giugno 2016.
Non perdere l’opportunità di mantenere i tuoi privilegi esclusivi, come l’accesso alle Lounge Alitalia, Etihad Airways e SkyTeam, gli upgrade in Business Class, “Carta Freccia Alata perTe” da regalare e tanto altro ancora.

Avendo superato le miglia necessarie, rispondo così:

Gentili Signori,
Noto con stupore che dalla mail inviatami quest’oggi contraddice quanto in allegato, come da voi scritto in data .......
Detto francamente, con il programma Millemiglia non ci si capisce più nulla.
Cordiali saluti,
NicolaP

E allego mail dello scorso anno in cui mi dicono che ho superato la soglia e blablabla

Il giorno dopo, ricevo:

Gentile Dottor NicolaP,
facendo il calcolo delle miglia qualificanti dell'anno 2015 Lei arriva ad un totale di 84(mila)...... miglia non sufficienti per la Freccia Alata Plus (90.000). Visto che Lei per noi è importante abbiamo pensato do omaggiarLa rinnovandole comunque il Club Freccia Alata Plus per 6 mesi.
Saluti Cordiali,
F........ - Alitalia Relazioni Clientela

Alla quale rispondo:

Gentile Signora F,
da quando, esattamente, le miglia per la CFP sono diventate 90.000? Credo sia opportuno aggiornare con urgenza il sito, di cui allego screenshot, che parla invece di 80.000. Come l'anno scorso, e quello prima, e quello prima ancora.
Grazie e cordiali saluti,
NicolaP

Passano altri due giorni e ricevo:

Egregio Dottor NicolaP,
facciamo seguito alla Sua comunicazione del giorno ..... e Le confermiamo che la soglia qualificante relativa al Club Freccia Alata Plus è di 80000 miglia qualificanti.
La informiamo che abbiamo inoltrato quanto da Lei esposto al fine di poter effettuare una verifica mirata sul Suo rinnovo status e sarà nostra cura aggiornarLa in merito quanto prima.
Cordiali saluti
S.... - Alitalia Club Freccia Alata Plus

Non avendo sentito più nessuno, oggi li chiamo.

Mi risponde la signora C....., a cui spiego il problema, dovendo ricominciare praticamente a spiegarle tutto daccapo. Evvabbè.
Le aggiungo che è da 4 mesi che non mi accreditano miglia qualificanti di Amex, che sull'estratto ammontano ormai a parecchie migliaia.
Mi mette in attesa, e poi ritorna.
Mi dice che devono parlare con quelle che mi hanno scritto i messaggi, che ci saranno solo lunedì, e che il supervisore non è in grado di darmi una risposta.
Le spiego che mi sono rotto le bolas di scrivere e chiamare, e che ogni volta che si parla con AZ si perde tempo ed è come un secondo lavoro.
Seccata mi dice che lei è oltretutto della biglietteria e che non si occupa di problemi con la clientela.

A quel punto mi incazzo di brutto e gliene dico di tutti i colori, le ricordo che ho scelto l'opzione 3 del menù telefonico, che dice Biglietti e Customer Care MM, e che se non lo avesse capito il Customer Care è il servizio alla clientela. Che me ne sbatto se chi risponde non è capace a fare il suo lavoro e che il programma MM è una ......., come il sito e come il servizio bordo.

Ma chi è che gestisce 'sto baraccone del call center?

 

[Janrus]

Ricordati che non sei più un passeggero, ma un "ospite" di una compagnia "a cinque stelle"

 

[D960]

Ancora sto aspettando le 2.000 miglia di benvenuto...

 

[Greco]

Ogni volta che sento la musichetta del call center az ormai mi viene l'orticaria..

Oltretutto oggi facevo una considerazione su l'integrazione con Skyteam. Volato biglietto KLM per il Regno Unito e pagato circa 350€, miglia accreditate 0. Con un noleggio avis da 27€ me ne hanno date 800.

 

[TW 843]

Vorrei aggiungere che il cambiamento c'è e come.....che il miglioramento e la tattica di attacco c'è eccome, che il netto cambiamento nel servizio e nell'attenzione al cliente c'è eccome.....e non si tratta di essere pro o contro, ma semplicemente di constatare

(cit.)

 

[Mobius]

Qualcuno ha confuso i 90 voli qualificanti necessari per la CFP con la soglia di miglia necessarie per lo status, che é di 80.000 miglia. 90 voli qualificanti o 80.000 miglia sono "magicamente" diventate 90.000 miglia.

Non giustifico l'errore, sia chiaro, è solo che credo di averne capito l'origine. Per il resto sono senza parole.

 

[Marco Clemente]

Io diversi voli con OK anche in J miglia accumulate 0!!!

 

[kenadams]

A mio parere il problema fondamentale sta nella tecnologia: dopo vari anni trascorsi in aziende italiane sono passato a una (nemmeno particolarmente prestigiosa) azienda di San Francisco. Le aziende italiane vivono nella preistoria della tecnologia: non conosco il caso di Alitalia ma mi pare di conoscerlo - mi ricorda le vicende di un paio di aziende italiane nelle quali i CTO non avevano come obiettivo principale quello di gestire lo sviluppo di tecnologie efficaci per risolvere i problemi dell'azienda e dei suoi clienti, bensì quello di spendere il meno possibile in tecnologia e sviluppo. Il risultato erano sistemi informativi mozzi, incompleti, più utili a creare problemi che a risolverli.
Non esiste in un programma delle dimensioni del Millemiglia che un dipendente singolo possa inviare un'email del genere a uno o più clienti selezionati in modo errato: a monte dovrebbe esserci un sistema che sceglie sulla base di parametri definiti il gruppo di destinatari della comunicazione.

 

[tiefpeck]

Non dimentichiamo che un anno fa Etihad ha pagato 112,5 milioni di euro per il 75% di Alitalia Loyalty: ognuno può valutare se il prezzo fosse congruo ed i miglioramenti gestionali conseguiti negli ultimi 12 mesi.

 

[globetrotter70]

(cit.)

Caro TW vedo Che non perdi occasione....Che c'entra il mio commento, Generale su questo post? Sono FB e non MM, non conosco le dînamiche MM, ma continuo à dire Che il miglioramento c'é! Poi in questo caso effeettivamente grossa toppata, ma non é necessario Fare Humor con le parole degli altri! Ma Ti piace Cosi tanto renderti antipatico?

 

[flyboy]

A mio parere il problema fondamentale sta nella tecnologia: dopo vari anni trascorsi in aziende italiane sono passato a una (nemmeno particolarmente prestigiosa) azienda di San Francisco. Le aziende italiane vivono nella preistoria della tecnologia: non conosco il caso di Alitalia ma mi pare di conoscerlo - mi ricorda le vicende di un paio di aziende italiane nelle quali i CTO non avevano come obiettivo principale quello di gestire lo sviluppo di tecnologie efficaci per risolvere i problemi dell'azienda e dei suoi clienti, bensì quello di spendere il meno possibile in tecnologia e sviluppo. Il risultato erano sistemi informativi mozzi, incompleti, più utili a creare problemi che a risolverli.
Non esiste in un programma delle dimensioni del Millemiglia che un dipendente singolo possa inviare un'email del genere a uno o più clienti selezionati in modo errato: a monte dovrebbe esserci un sistema che sceglie sulla base di parametri definiti il gruppo di destinatari della comunicazione.

E' verissimo quanto scrivi.
C'è però un problema di base, che io vivo quotidianamente pur non lavorando in AZ: quando requisiti un Servizio, fornisci all'IT o a chi si interfaccia con esso le specifiche. Tu chiedi 100 per ottenere tendenzialmente 40 o max 50, quando va bene.
Perché ci sono due ordini di problemi: i costi di sviluppo, sempre altissimi, e l'incompatibilità di quanto richiedi con quanto si è sviluppato in passato o con vincoli oggettivi del sistema e delle sue molteplici interfacce interne ed esterne.
Questo per comprendere meglio il fenomeno, non per giustificarlo.

Nel caso descritto, che supera il ridicolo ed assomma a limiti del sistema l'errore umano commesso da qualche genio del ccare AZ, a mio avviso c'è solo una via d'uscita: buttare via il sistema IT, ovvero raderlo completamente al suolo ripartendo da zero e costruendone uno nuovo con tecnologie moderne.
Per fare questo occorrono 3 cose:

1) licenziare chi ha gestito la baracca fino ad oggi in modo così vergognoso, assumendo persone giovani che conoscono le nuove tecnologie, non quelle di 20 anni fa;
2) investire soldi, tanti tanti soldi;
3) avviare un progetto di phase in del nuovo sistema che si affianchi al vecchio e lo sostituisca progressivamente in toto, non solo su singoli pezzi o moduli. Su questo punto un lavoro serio necessita di almeno due anni di lavoro, bene andando.

Una cosa è certa: qualsiasi azienda continui a manutenere sistemi obsoleti, è destinata a spendere soldi fornendo servizi inadeguati. Detto in altro modo: un'azienda del genere perde solo clienti.

 

[piccione330]

Qualche giorno fa ricevo per email il seguente messaggio da AZ:



Avendo superato le miglia necessarie, rispondo così:



E allego mail dello scorso anno in cui mi dicono che ho superato la soglia e blablabla

Il giorno dopo, ricevo:



Alla quale rispondo:



Passano altri due giorni e ricevo:



Non avendo sentito più nessuno, oggi li chiamo.

Mi risponde la signora C....., a cui spiego il problema, dovendo ricominciare praticamente a spiegarle tutto daccapo. Evvabbè.
Le aggiungo che è da 4 mesi che non mi accreditano miglia qualificanti di Amex, che sull'estratto ammontano ormai a parecchie migliaia.
Mi mette in attesa, e poi ritorna.
Mi dice che devono parlare con quelle che mi hanno scritto i messaggi, che ci saranno solo lunedì, e che il supervisore non è in grado di darmi una risposta.
Le spiego che mi sono rotto le bolas di scrivere e chiamare, e che ogni volta che si parla con AZ si perde tempo ed è come un secondo lavoro.
Seccata mi dice che lei è oltretutto della biglietteria e che non si occupa di problemi con la clientela.

A quel punto mi incazzo di brutto e gliene dico di tutti i colori, le ricordo che ho scelto l'opzione 3 del menù telefonico, che dice Biglietti e Customer Care MM, e che se non lo avesse capito il Customer Care è il servizio alla clientela. Che me ne sbatto se chi risponde non è capace a fare il suo lavoro e che il programma MM è una ......., come il sito e come il servizio bordo.

Ma chi è che gestisce 'sto baraccone del call center?

mamma mia che WANNABE che sono...

 

[flapane]

Una cosa è certa: qualsiasi azienda continui a manutenere sistemi obsoleti, è destinata a spendere soldi fornendo servizi inadeguati. Detto in altro modo: un'azienda del genere perde solo clienti.

È roba da qualsiasi testo accademico di MIS, per altro.
Possibile che nessuno, a livello manageriale, ne sia a conoscenza?

 

[massyrm]

1) licenziare chi ha gestito la baracca fino ad oggi in modo così vergognoso, assumendo persone giovani che conoscono le nuove tecnologie, non quelle di 20 anni fa;

Ma per carità, ciò che dici è assurdo. Vanno trovate persone preparate non giovani, anziane, donne uomini, gay gialle bianche o nere. Lavoro con gente di 70 anni che tecnologicamente si mangiano i ragazzini. E con uno di 19 che sembra mio nonno, quand'era rincoglionito

Quoto quanto dice kenadams: manca invece il concetto reale di funzionalità e di valore aggiunto generato. Provate a fare ad esempio il paragone tra il sito della serie a e uno qualunque delle major americane, provate a vedere il sito del turismo neozelandese con quello corrispondente italiano. Se non passa che il software è un asset strategico, che va fatto fare a chi ne è capace non al cugggino o allo stagista o, peggio, a chi ridá in nero la percentuale maggiore non se ne esce e questi sono i risultati. E la cosa che rode più di tutto è che da noi ce ne sono di società di sviluppo con i controc*****i che però lavorano al 99% con l'estero perché non hanno i giusti agganci.

 

[AZ209]

Seccata mi dice che lei è oltretutto della biglietteria e che non si occupa di problemi con la clientela.

Mi rendo conto che non risolve minimamente il tuo problema ma perlomeno fai una segnalazione ufficiale mandando una mail con in cc sto mondo e quell'altro.

 

[BGW]

Caro TW vedo Che non perdi occasione....Che c'entra il mio commento, Generale su questo post? Sono FB e non MM, non conosco le dînamiche MM, ma continuo à dire Che il miglioramento c'é! Poi in questo caso effeettivamente grossa toppata, ma non é necessario Fare Humor con le parole degli altri! Ma Ti piace Cosi tanto renderti antipatico?

http://www.treccani.it/enciclopedia/uso-delle-maiuscole_(La_grammatica_italiana)/

mamma mia che WANNABE che sono...

Un cliente del livello massimo di fidelizzazione non deve rincorrere nessuno per vedersi riconosciuto lo status che ha raggiunto facendo guadagnare ricavi alla compagnia (e di riflesso lo stipendio anche di coloro che rispondono al call centre). Se per te e' protagonismo, ti sfuggono le piu' basilari nozioni di gestione.

 

[nicolap]

A mio modo di vedere è giustissimo ciò che dite circa la necessità di investire su tecnologie e tecnologi adeguati, ma è altrettanto necessario inculcare una cultura del Customer Care che abbatta il muro del "ah moro, n'attimo che so' stanco!". Il Customer Care è il fattore dove più evidente è la mancanza di standard in Alitalia.
Si passa da gente che si taglierebbe un braccio per aiutarti a quelli come er pomata, e questo non è accettabile in una compagnia come Alitalia. Non è possibile entrare ogni volta in una discussione che non finisce più con il personale, che sembra avere come missione solo quella di avere ragione a tutti i costi, e se non ce l'ha la colpa non è sua ma della compagnia, e quindi prenditela con qualcun altro.
Anche l'atteggiamento (tipicamente romano) della battuta e dell'ironia sui passeggeri deve sparire. Qualche giorno fa, su un volo dall'estero dove la gente locale faceva confusione a trovare i posti a sedere (usano un alfabeto diverso dal nostro), sullo stesso identico aereo prestavano servizio un P1 che sembrava uscito dalla scuola dei maggiordomi di Oxford per quanto era bravo e professionale ed una AV che vicina a me ha sentito l'irrefrenabile necessità di comunicare all'interfono alla collega "ahò, qui mancheno propprio 'e bbasi, nun è che nun sanno legge, nun sanno propio contà", con fragorose risate conclusive. Ma nemmeno ai bagni di Torvajanica gestiti dalla banda della Magliana fanno così.

Altra cosa sono poi i call center. Quello purtroppo è un caso nazionale. Essendo in larga misura popolati da gente con 3 lauree e sei dottorati, il senso di frustrazione e tangibile già al "pronto". Sei nemico solo perchè hai chiamato, e quindi significa che stai meglio di loro.

 

[Dancrane]

Ma prendere esempio dal customer care di Amex non viene in mente a nessuno? Gentilezza e professionalitá, non é che serva poi troppo.

 

[flyboy]

Ma per carità, ciò che dici è assurdo. Vanno trovate persone preparate non giovani, anziane, donne uomini, gay gialle bianche o nere. Lavoro con gente di 70 anni che tecnologicamente si mangiano i ragazzini. E con uno di 19 che sembra mio nonno, quand'era rincoglionito .

Per come la vedo io in aziende come Alitalia l'età anagrafica conta, al di là delle competenze acquisite nel reparto IT. Conta perché non hai più l'enstusiasmo, la disponibilità e la voglia di fare di quando sei stato assunto. E questo spesso è uno dei motivi per cui ci si accontenta di rilasciare in esercizio emerite porcherie. Del resto se i rilasci fanno schifo, di qualcuno sarà la colpa. O no?

Pertanto via al turnover: molto meglio avere "persone giovani che conoscono le nuove tecnologie" = "persone preparate" come tu stesso scrivi, MA che hanno un approccio differente al mondo del lavoro, più fresco, con meno barriere, e più votato al raggiungimento di risultati che li faranno crescere professionalmente in stipendio, livello, inquadramento, futuri benefit.

 

[flyboy]

Ma prendere esempio dal customer care di Amex non viene in mente a nessuno? Gentilezza e professionalitá, non é che serva poi troppo.

O quello di Expedia, per fare un altro esempio.