AirOne:prima in Italia nei trasporti per customer satisfaction

[i-givo]

Premesso che ho grande stima di AP, che durante i 12 mesi appena trascorsi ho volato in media un paio di volte al mese con loro, che lo consiglierei a un amico, che il servizio e la professionalità a bordo sono eccellenti, blah, blah, blah....

Ciò premesso, avendo lavorato anche come responsabile di un QMS (Quality Management System) aziendale, vi posso assicurare che la certificazione dice poco e niente, in tema di qualità del servizio.

Le certificazioni assicurano solo che i processi aziendali siano documentati, rispettati e misurati; entrano poco e niente nel merito del processo stesso.

era appunto quanto indicavo..nonostante il termine "qualità", questi certificati non l'assicurano affatto quella qualità a cui si mira come clienti (ed a cui vengono propinati i trionfalismi sull'avvenuta certificazione): cioè la soddisfazione del cliente sul servizio, che un bagno sia pulito, che l'aereo parta puntuale e che la hostess sorrida..
Credo che dopo l'ondata inziale oramai la moda stia scemando...
Non getto tutto a mare, ci saarnno dei punti buoni a livello di operatività aziendale, ma al consumatore il beneficio è scaramente percepito. Non so se il gioco vale la candela...

 

[EI-MAW]

era appunto quanto indicavo..nonostante il termine "qualità", questi certificati non l'assicurano affatto quella qualità a cui si mira come clienti (ed a cui vengono propinati i trionfalismi sull'avvenuta certificazione): cioè la soddisfazione del cliente sul servizio, che un bagno sia pulito, che l'aereo parta puntuale e che la hostess sorrida..
Credo che dopo l'ondata inziale oramai la moda stia scemando...
Non getto tutto a mare, ci saarnno dei punti buoni a livello di operatività aziendale, ma al consumatore il beneficio è scaramente percepito. Non so se il gioco vale la candela...

Ti sbagli, perchè al al pax arrivano i risultati di tutto questo, grazie proprio al fatto che tutti i processi sono correttamente eseguiti e fatti sempre alla stessa maniera. Come più volte si è detto, AP è una azienda familiare e gestita come una salumeria (ndr di qualche forumista), ma proprio queste certificazioni servono a svincolare l'Azienda da questo tipo di gestione e garantire servizi di livello (e quindi qualità) sempre superiore. AP ha iniziato questo percorso nel 2003 e prevede di concluderlo nel 2011, quindi siamo solo a metà dell'opera e l'Azienda è cambiata molto già ora. Una realtà gestita in modo corretto, produce dei risultati (servizi in questo caso) corretti e di qualità.

 

[pamico]

Io sono molto scettico su queste cose. Certificazioni di qualità etc etce. Tutte cose comprabilissime, basta mettere mano al protafoglio e i gipornalisti ti mettono in prima pagina, scrivono solo bene, gli enti di certificazione ti danno i certificati che vuoi, e le soceità di revisione ti fanno uscire il bilancio che vuoi. Insomma tutte bufale, e non solo per airone.

 

[B787-FLR]

credo che LH abbia rinunciato perchè è strutturata in maniera molto più complessa di AP e per ovvie le dimensioni le sarebbe costata uno sproposito, mentre per un'azienda più "familiare" certi standard sono più semplici da conformare.
anche io nutro sempre molti dubbi su certe certificazioni, risultati che vanno presi con le pinzette da sopracciglia, ma sicuramente in linea di massima sono una cartina di tornasole abbastanza fedele della realtà.

Assolutamente d'accordo. E' inutile e costoso certificare anche il più piccolo processo aziendale, perchè solo una parte di essi incidono in maniera sostanziale sulla soddisfazione dei clienti.

Un approccio corretto è:
1) Individuare i clienti (non c'è solo il passeggero...)
2) Individuare i processi che incidono maggiormente sulla soddisfazione dei clienti
3) Individuare azioni mirate volte al miglioramento e al controllo della qualità valutando l'impatto sul miglioramento della soddisfazione del cliente ed il costo opportunità
4) Attuarle, dalla più impattante in giù

 

[A319FLR]

Io sono molto scettico su queste cose. Certificazioni di qualità etc etce. Tutte cose comprabilissime, basta mettere mano al protafoglio e i gipornalisti ti mettono in prima pagina, scrivono solo bene, gli enti di certificazione ti danno i certificati che vuoi, e le soceità di revisione ti fanno uscire il bilancio che vuoi. Insomma tutte bufale, e non solo per airone.

Dipende, per certificare un'azienda non è così semplice come dici tu, altrimenti non si spiega come mai poche aziende sono ISO 9000.
Riguardo ai giornalisti, più che aprire il portafoglio, devi coinvolgerli in qualche evento piacevole dopodichè gli articoli, se hai qalcosa da dire, escono. Se invece hai aquistato spazi pubblicitari, è facile avere qualche redazionale in più.
Non ci vedo tutto il male che dici tu, è solo mercato, tu dai una cosa a me e io do una cosa a te.

 

[billypaul]

Dipende, per certificare un'azienda non è così semplice come dici tu, altrimenti non si spiega come mai poche aziende sono ISO 9000.
Riguardo ai giornalisti, più che aprire il portafoglio, devi coinvolgerli in qualche evento piacevole dopodichè gli articoli, se hai qalcosa da dire, escono. Se invece hai aquistato spazi pubblicitari, è facile avere qualche redazionale in più.
Non ci vedo tutto il male che dici tu, è solo mercato, tu dai una cosa a me e io do una cosa a te.

Quantomeno AP non fa campagne pubblicitarie sfruttando la pellaccia degli altri a loro insaputa...

 

[vipero]

La quantità di notizie false e tendenziose scritte in questa affermazione è indegna della serietà di questo sito...

cosa è falso e tendenzioso?
che AirOne a Pasqua dava un ovetto kinder ad ogni pax al gate?
che le soprese degli ovetti divorati ai check-in o al gate finivano in mostra sopra i monitor degli uffici?
che per l'8 marzo c'erano i mazzetti di mimosa?
che ad ogni decollo ed atterraggio a bordo passavano coi gianduiotti?
che gli alberelli di natale messi su quasi ogni desk erano addobbati con gli aeroplanini in metallo herpa colorati in oro?
che era usanza dare i cioccolatini alle squadre delle pulizie per avere un servizio rapido ed efficiente?

quale esattamente è falsa e tendenziosa?
sono semplici ricordi, anche belli oserei dire perchè vissuti all'inizio dell'era AirOne. C'era molto entusiasmo all'epoca.

 

[i-givo]

Io sono molto scettico su queste cose. Certificazioni di qualità etc etce. Tutte cose comprabilissime, basta mettere mano al protafoglio e i gipornalisti ti mettono in prima pagina, scrivono solo bene, gli enti di certificazione ti danno i certificati che vuoi, e le soceità di revisione ti fanno uscire il bilancio che vuoi. Insomma tutte bufale, e non solo per airone.

certamente...anche io non voglio dire che solo AP fa così...è proprio questo sistema generalizzato delle certificazioni che secondo me fa acqua...
Avrà dato un po' di lavoro e pane a qualcuno...indubbiamente. Ma che sia veramente utile.....ho i miei sospetti.
Logico che una conduzione familiare ha bisogno di un "manico" che li guidi e forse è una soluzione, hai una scusa...per auto-importi una condotta seria.
Insomma la dieta a casa non funziona sempre. La stessa dieta in clinica ti fa perdere peso!)

Al pax arriva sì il risultato, ma a che prezzo(economico) per la compagnia e quindi per il cliente (tariffe).
Ma serve che ci sia bisogno di una certificazione per far sì che il cuoco sappia di dover fare la spesa prima di mettersi ai fornelli e che per ciò deve compliare la lista della spesa? E ancor prima sapere cosa metterà nel menu.
Mozzarella di bufala quindi .

 

[rommel81]

Ragazzi, ma possibile che se in Italia ogni tanto c'è una società che cresce, si mettono in dubbio sempre e comunque i risultati? Ma avete letto quanti articoli negativi ci sono stati su Ap, su il suo nanismo, sulla sua conduzione familiare. Se una volta tanto gli viene riconosciuto il merito di saper lavorare , perchè non essere contenti? Perchè vedere sempre il marcio? Vi dico in Italia non è facile offrire servizi, per esempio se fai 20 minuti di ritardo sulla FCO- SUF trovi passeggeri al GATE che gridano contro gli addetti frasi del tipo "dovete fallire tutti" , "a casa". Scenario diverso, FCO - CPH 2 ore di ritardo stesso motivo della FCO - SUF , passeggeri naturalmente Danesi, calmi tranquilli e che capiscono la complessità di uno scenario...Quindi riuscire a ottenere soddisfazione dal cliente Italiano vi assicuro che non è facile.

 

[billypaul]

Ragazzi, ma possibile che se in Italia ogni tanto c'è una società che cresce, si mettono in dubbio sempre e comunque i risultati? Ma avete letto quanti articoli negativi ci sono stati su Ap, su il suo nanismo, sulla sua conduzione familiare. Se una volta tanto gli viene riconosciuto il merito di saper lavorare , perchè non essere contenti? Perchè vedere sempre il marcio? Vi dico in Italia non è facile offrire servizi, per esempio se fai 20 minuti di ritardo sulla FCO- SUF trovi passeggeri al GATE che gridano contro gli addetti frasi del tipo "dovete fallire tutti" , "a casa". Scenario diverso, FCO - CPH 2 ore di ritardo stesso motivo della FCO - SUF , passeggeri naturalmente Danesi, calmi tranquilli e che capiscono la complessità di uno scenario...Quindi riuscire a ottenere soddisfazione dal cliente Italiano vi assicuro che non è facile.

Ehehe finalmente qualcuno che ha capito ciò che sta alla base dei fallimenti delle compagnie aeree italiane e alla poca qualità di quelle che ancora resistono...

...ossia in Italia non c'è proprio cultura...a partire proprio dal PASSEGGERO

Quante volte mi tocca vedere dei passeggeri italiani sbuffare per una coda ai check-in di 15 passeggeri (e i self check-in chiaramente vuoti), mentre dei passeggeri inglesi su volo U2 con coda kilometrica (c'è free-seating quindi chi prima arriva meglio alloggia) e senza self-check-in non fanno una piega che una....a volte rimango sconcertato!!!

Almeno il 70% dei passeggeri italiani sono dei caproni, gente ignorante che fino a 2 giorni fa viaggiava nelle cuccette di FS e Tirrenia...spero che la cultura che c'è già in altri paesi arrivi anche qui...e allora i feed-back che avranno le nostre compagnie aeree saranno sicuramente migliori.

 

[Mauro@GOA]

Dipende, per certificare un'azienda non è così semplice come dici tu, altrimenti non si spiega come mai poche aziende sono ISO 9000.

Quoto, e lo sforzo / costo della certificazione cresce in modo esponenziale con il crescere delle dimensioni dell'azienda.

Poi, sulla qualita' percepita dal cliente finale, ci sta tutto: ottime aziende non certificate ed aziende certificate che offrono un servizio percepito come pessimo.