Lo spirito è quello di segnalare l'esperienza e suggerire qualche implementazione dei servizi.
Antefatto: con circa 24 ore di preavviso, ieri è stato confermato uno sciopero per oggi dei Controllori di Volo. Non è responsabilità di AZ il bailamme che ne è conseguito, ma la gestione delle immancabili cancellazioni potrebbe essere migliore. Nello specifico:
1 - Alle ore 21.37 arriva un SMS automatico, che avvisa che il volo ha subito delle modifiche, invitando a contattare un fantomatico Contact Center. Del quale, però, non viene fornito alcun recapito telefonico. Ecco, prevedere di inserirlo, non sarebbe una brutta idea, no? Sopratutto quando hai a che fare con gente come i frequentatori assidui del FB team, che a stento riescono a tradurre in un qualcosa di lontanamente vicino all'italiano quel che vogliono...
2 - Mi metto in contatto col numero riservato ai CFA (le alternative erano il numero verde e quello a pagamento): tre tentativi a vuoto perchè occupato, poi riesco a prendere la linea. Digitati i numeri, attendo che si liberi un operatore, e nel frattempo:
2a - Comincio a guardare incuriosito i primi commenti su FB: scopro che c'è gente che è già in attesa da almeno 40 minuti. E comincio a pregare. Ma scopro anche che qualche premio nobel per intelligenza attende da oltre mezz'ora una risposta dal numero a pagamento... Ora, i caproni esistono, vero, come è vero che è un bene che sbattano la faccia contro il muro (sperando che almeno 1 ogni 100 tragga esperienza utile per stare al mondo), però mi domando: non è possibile prevedere qualcosa di diverso che non instilli poi la certezza che AZ voglia guadagnarci dallo sciopero? Già questi pensano che la colpa è del vettore, se poi li si tratta così...
2b - Passa una buona mezzoretta, ed ancora ascolto il messaggio preimpostato che mi dice di attendere: su FB gli insulti aumentano (alla fine il conto dirà 126 commenti, dei quali due o tre garbati anche se scocciati, gli altri 123 di insulti più o meno pesanti e più o meno gratuiti: la gente non è abituata ad informarsi prima di vomitare accuse gratuite), e mi domando se non era il caso di prevedere, sul risponditore, un messaggio diverso da quello canonico "gli operatori sono momentaneamente occupati"... Suvvia, c'è uno sciopero, decine di voli cancellati, costa troppo cambiare messaggio?;
2c - Alla scoccare di un'ora e 45 minuti, desisto e riaggancio, senza avere avuto il piacere di potere conferire con uno degli ambitissimi addetti al call center. Io comprendo, il mondo intero chiama, non ho avuta fortuna, l'indomani cercherò una soluzione, consapevole che il volo dovrò con altissima probabilità rimandarlo al sabato. Ma un'ora e 45 sempre con lo stesso messaggio e la stessa musichetta è qualcosa che lascia un ricordo negativo indelebile in qualunque cliente, anche il più comprensivo. Avvisare prima che l'attesa potrebbe essere infinita aiuterebbe molto;
3 - Stamattina alle 7.40, con SMS automatico, la solerte AZ mi informa che il mio volo delle 16 per X è stato sostituito d'imperio, motu proprio, con quello per FCO delle 9. Nulla di più. Peccato che io NON debba andare a FCO, e nulla mi si dice sulla prosecuzione. Ora, non me ne curo del messaggio, e richiamerò il call center più avanti nella mattinata. Ma non posso che domandarmi:
3a - Occupo un posto che poteva bellamente essere assegnato a qualcuno che lo avrebbe potuto sfruttare con più facilità;
3b - Io posso facilmente immaginare che ci sia anche la tratta per X, ma chi non è avvezzo, sicuro come l'oro pensa che in AZ nessuno capisca la celeberrima beneamata fava, e richiamerà imbufalito, magari perdendo anche quella piccola possibilità che aveva di prendere il volo...
3c - In tutta onestà, avvisare alle 7.40 per un volo che parte alle 9, e con imbarco alle 8.30, non fa sorgere il sospetto che al 99% sia un avviso inutile?
4 - Chiamo comodamente il call center intorno alle 12.40: tento di capire come arrivare a destinazione oggi, ma non c'è (ovviamente) trippa per gatti. Domando quali possibilità ci sono per domani: solo la partenza alle 20... Desolato, dico di non prenotare nulla (inutile tenere il posto bloccato se poi cambio idea togliendo a qualcuno la possibilità di prendere il volo al mio posto), e saluto. L'operatore ha la voce affaticatissima, ma lo posso comprendere. Rientro a casa, provo a vedere alternative fai da te, e poi mi domando: ma perchè non provare dal sito AZ a vedere cosa propone per l'indomani? Trovo una comoda coincidenza via FCO di prima mattina... Chiamo, do il risultato della mia ricerca al solertissimo operatore (voce sì stanca, ma sinapsi ancora collegate, gentilissimo e velocissimo), ed in 1 minuto 1 ho la mia bella conferma via mail. Chiedo all'operatore il nome, per mandare una mail di ringraziamento, e lui sorridendo ringrazia e dice che va benissimo il grazie che gli ho detto al telefono.
Io però concludo il mio elenco di considerazioni: la mia passione ed il frequente uso del mezzo fanno sì che, in qualche modo, qualche idea per gestire e bypassare i problemi ogni tanto mi venga in mente. Ma, mi rendo conto, non tutti sono come me. Il contatore di FB segna 181 messaggi, sempre con la proporzione richiesta/insulto di cui sopra. Qualcuno sostiene di avere già speso 30 euro di chiamate al numero a tariffazione differenziata (nonostante ci sia un bel numero verde disponibile) senza avere risolto nulla. Possibile non riuscire a gestire un po' meglio la comunicazione, per cercare di alleviare le sofferenze e le preoccupazioni altrui? Non serve moltissimo per alcune cose, e magari riuscirebbe ad estirpare qualche stupido pregiudizio (non tanti, ma già qualcuno sarebbe un successo).
(A latere: complimenti alla pazienza degli operatori del FB team: non so quanto avrei resistito io a non mandare a quel paese almeno 20/30 soggetti. E complimenti e ringraziamenti anche all'operatore del call center che mi ha fatto al volo il biglietto!)
Antefatto: con circa 24 ore di preavviso, ieri è stato confermato uno sciopero per oggi dei Controllori di Volo. Non è responsabilità di AZ il bailamme che ne è conseguito, ma la gestione delle immancabili cancellazioni potrebbe essere migliore. Nello specifico:
1 - Alle ore 21.37 arriva un SMS automatico, che avvisa che il volo ha subito delle modifiche, invitando a contattare un fantomatico Contact Center. Del quale, però, non viene fornito alcun recapito telefonico. Ecco, prevedere di inserirlo, non sarebbe una brutta idea, no? Sopratutto quando hai a che fare con gente come i frequentatori assidui del FB team, che a stento riescono a tradurre in un qualcosa di lontanamente vicino all'italiano quel che vogliono...
2 - Mi metto in contatto col numero riservato ai CFA (le alternative erano il numero verde e quello a pagamento): tre tentativi a vuoto perchè occupato, poi riesco a prendere la linea. Digitati i numeri, attendo che si liberi un operatore, e nel frattempo:
2a - Comincio a guardare incuriosito i primi commenti su FB: scopro che c'è gente che è già in attesa da almeno 40 minuti. E comincio a pregare. Ma scopro anche che qualche premio nobel per intelligenza attende da oltre mezz'ora una risposta dal numero a pagamento... Ora, i caproni esistono, vero, come è vero che è un bene che sbattano la faccia contro il muro (sperando che almeno 1 ogni 100 tragga esperienza utile per stare al mondo), però mi domando: non è possibile prevedere qualcosa di diverso che non instilli poi la certezza che AZ voglia guadagnarci dallo sciopero? Già questi pensano che la colpa è del vettore, se poi li si tratta così...
2b - Passa una buona mezzoretta, ed ancora ascolto il messaggio preimpostato che mi dice di attendere: su FB gli insulti aumentano (alla fine il conto dirà 126 commenti, dei quali due o tre garbati anche se scocciati, gli altri 123 di insulti più o meno pesanti e più o meno gratuiti: la gente non è abituata ad informarsi prima di vomitare accuse gratuite), e mi domando se non era il caso di prevedere, sul risponditore, un messaggio diverso da quello canonico "gli operatori sono momentaneamente occupati"... Suvvia, c'è uno sciopero, decine di voli cancellati, costa troppo cambiare messaggio?;
2c - Alla scoccare di un'ora e 45 minuti, desisto e riaggancio, senza avere avuto il piacere di potere conferire con uno degli ambitissimi addetti al call center. Io comprendo, il mondo intero chiama, non ho avuta fortuna, l'indomani cercherò una soluzione, consapevole che il volo dovrò con altissima probabilità rimandarlo al sabato. Ma un'ora e 45 sempre con lo stesso messaggio e la stessa musichetta è qualcosa che lascia un ricordo negativo indelebile in qualunque cliente, anche il più comprensivo. Avvisare prima che l'attesa potrebbe essere infinita aiuterebbe molto;
3 - Stamattina alle 7.40, con SMS automatico, la solerte AZ mi informa che il mio volo delle 16 per X è stato sostituito d'imperio, motu proprio, con quello per FCO delle 9. Nulla di più. Peccato che io NON debba andare a FCO, e nulla mi si dice sulla prosecuzione. Ora, non me ne curo del messaggio, e richiamerò il call center più avanti nella mattinata. Ma non posso che domandarmi:
3a - Occupo un posto che poteva bellamente essere assegnato a qualcuno che lo avrebbe potuto sfruttare con più facilità;
3b - Io posso facilmente immaginare che ci sia anche la tratta per X, ma chi non è avvezzo, sicuro come l'oro pensa che in AZ nessuno capisca la celeberrima beneamata fava, e richiamerà imbufalito, magari perdendo anche quella piccola possibilità che aveva di prendere il volo...
3c - In tutta onestà, avvisare alle 7.40 per un volo che parte alle 9, e con imbarco alle 8.30, non fa sorgere il sospetto che al 99% sia un avviso inutile?
4 - Chiamo comodamente il call center intorno alle 12.40: tento di capire come arrivare a destinazione oggi, ma non c'è (ovviamente) trippa per gatti. Domando quali possibilità ci sono per domani: solo la partenza alle 20... Desolato, dico di non prenotare nulla (inutile tenere il posto bloccato se poi cambio idea togliendo a qualcuno la possibilità di prendere il volo al mio posto), e saluto. L'operatore ha la voce affaticatissima, ma lo posso comprendere. Rientro a casa, provo a vedere alternative fai da te, e poi mi domando: ma perchè non provare dal sito AZ a vedere cosa propone per l'indomani? Trovo una comoda coincidenza via FCO di prima mattina... Chiamo, do il risultato della mia ricerca al solertissimo operatore (voce sì stanca, ma sinapsi ancora collegate, gentilissimo e velocissimo), ed in 1 minuto 1 ho la mia bella conferma via mail. Chiedo all'operatore il nome, per mandare una mail di ringraziamento, e lui sorridendo ringrazia e dice che va benissimo il grazie che gli ho detto al telefono.
Io però concludo il mio elenco di considerazioni: la mia passione ed il frequente uso del mezzo fanno sì che, in qualche modo, qualche idea per gestire e bypassare i problemi ogni tanto mi venga in mente. Ma, mi rendo conto, non tutti sono come me. Il contatore di FB segna 181 messaggi, sempre con la proporzione richiesta/insulto di cui sopra. Qualcuno sostiene di avere già speso 30 euro di chiamate al numero a tariffazione differenziata (nonostante ci sia un bel numero verde disponibile) senza avere risolto nulla. Possibile non riuscire a gestire un po' meglio la comunicazione, per cercare di alleviare le sofferenze e le preoccupazioni altrui? Non serve moltissimo per alcune cose, e magari riuscirebbe ad estirpare qualche stupido pregiudizio (non tanti, ma già qualcuno sarebbe un successo).
(A latere: complimenti alla pazienza degli operatori del FB team: non so quanto avrei resistito io a non mandare a quel paese almeno 20/30 soggetti. E complimenti e ringraziamenti anche all'operatore del call center che mi ha fatto al volo il biglietto!)
