[...] Berlusconi, intanto, ha già pronto lo slogan: "Mi è venuto in mente stamattina e ve lo dico: 'io amo l'Italia e volo Alitalia'".
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Io amo l'Italia e volo Alitalia
- Autore Discussione malpensante
- Data d'inizio
goafan
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goafan
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Dimenticavo. La pubblicità di riferimento è quella "I love Malpensa"... peccato l'abbia ideata easyJet. 
CIAO
_goa
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io invece amo l'Italia ma non volo Alitalia!
e per un motivo molto semplice: AZ ha avuto la splendida occasione, di marketing e di advertising, di essere ambasciatrice dello stile e del made in Italy, ma non ha saputo sfruttare questi due driver di comunicazione.
Gli interni della cosiddetta "Magnifica" avrebbero dovuto essere un esempio di italianita' nello stile e nel confort (le poltrone di First Class della SQ sono rivestite da Poltrona Frau), con food italiano servito nel modo giusto (e non le pennette fredde presentate dal carrello cosi' da soddisfare il concept di servizio ma non il gusto), con bicchieri da vino ed acqua e non con le mignon di vetro (chi ha viaggiato in magnifica capisce a cosa mi riferisco), con personale di cabina simpatico, e che non si sente su una passerella di moda (non so se avete notato come sono ingioiellate le hostess AZ rispetto alla austerita' delle assistenti di volo degli altri vettori), con una buona padronanza della lingua inglese e non il marcato accento romano che si sente fin dal check-in, con un approccio customer-service e non allegra brigata (ne avrei molte da raccontare in questo senso).
AZ potrebbe essere l'emblema del made in Italy: interni che riprendono i colori dei nostri paesaggi, menu' regionali cambiati ogni mese, ma, soprattutto un servizio eccellente.
E invece ...
e per un motivo molto semplice: AZ ha avuto la splendida occasione, di marketing e di advertising, di essere ambasciatrice dello stile e del made in Italy, ma non ha saputo sfruttare questi due driver di comunicazione.
Gli interni della cosiddetta "Magnifica" avrebbero dovuto essere un esempio di italianita' nello stile e nel confort (le poltrone di First Class della SQ sono rivestite da Poltrona Frau), con food italiano servito nel modo giusto (e non le pennette fredde presentate dal carrello cosi' da soddisfare il concept di servizio ma non il gusto), con bicchieri da vino ed acqua e non con le mignon di vetro (chi ha viaggiato in magnifica capisce a cosa mi riferisco), con personale di cabina simpatico, e che non si sente su una passerella di moda (non so se avete notato come sono ingioiellate le hostess AZ rispetto alla austerita' delle assistenti di volo degli altri vettori), con una buona padronanza della lingua inglese e non il marcato accento romano che si sente fin dal check-in, con un approccio customer-service e non allegra brigata (ne avrei molte da raccontare in questo senso).
AZ potrebbe essere l'emblema del made in Italy: interni che riprendono i colori dei nostri paesaggi, menu' regionali cambiati ogni mese, ma, soprattutto un servizio eccellente.
E invece ...
e invece AZ rappresenta, secondo il mio modestissimo parere, proprio in tutto e per tutto il made in Italy, nel senso più letterale dell'accezione verbale, ovvero, di ciò che viene fatto in Italia.... a cominciare, se vogliamo, proprio dagli assistenti di volo (da cui non mi sento rappresentato, frase molto in voga di questi tempi) e a finire guarda caso ai nostri tanto amati passeggeri.... (e anche io ne avrei molte da raccontare in questo senso, anzi, più di qualcuna è raccontata nel mio blog).
A questo punto la domanda è: che cosa vogliamo fare da grandi? Vogliamo tutti indistintamente dare un segnale e una spinta forti in una unica direzione, verso un serio e deciso risanamento (che sappiamo tutti benissimo costerà molto) di questa azienda, così che possa cominciare a sollevarsi e competere con le vere compagnie aeree, o ci facciamo "abboffare" di favolette, continuiamo la "guerra dei poveri", pax contro aa/vv, aa/vv contro piloti, piloti contro impiegati, e stampa contro tutti ?
Perchè è facile pigiare tastini di una tastiera comodamente seduti, mentre, come diceva una persona di mia conoscenza, poco scolarizzato, ma grandissimo nel suo genere, "ce vo' a carn din't a' sasiccia", ci vogliono i contenuti nel contenitore per renderlo tale, con parecchia abnegazione.
condivido il concetto di "contenuti nel contenitore" ma concorderai con me che in tutti questi anni di gestione di AZ da parte di persone senza la minima esperienza di settore (e pagata pure profumatamente!!!) rimaniamo veramente sul piano teorico.
Ripeto, l'esempio AF e' illuminante: da vettore in difficolta' a primo gruppo in Europa (e con una componente di azionariato statale pure ...).
Quindi il problema e' puramente di contenuti, ma ci vogliono persone esperte, competenti e non parole, parole, parole (e in questo la lingua italiana cosi' ricca e l'attitudine italiana ad essere ampollosi nel parlare porta a tanti giri di parole ma ... a poca sostanza).
più che daccordo
allora non e sempre e solo colpa dell'assistente di volo che parla romanaccio.... mi pare di capire...
AF aveva il Governo dietro, anche noi ce l'avevamo dietro, ma con compiti nettamente diversi... e l'immaginazione che corre ne ha ben d'onde di farlo....
Anche io amo L'italia e Amo ALITALIA, per cui se qualche Berlusconi se ne appropriera' faro di tutto per evitarla come la peste, non per questioni politiche, ma per questioni di proprieta'...chi capisce, capisca...
evidentemente non mi sono espresso bene (diciamo cosi'?)
gli a/v non hanno alcuna colpa ma sono l'interfaccia di AZ per il passeggero.
nelle strategie customer-oriented si investono milioni di $ per validare i vantaggi competitivi di un brand rispetto a quello di un competitor, e si presentano cosi' servizi che offrono una unicita' di esperienza.
ma poi, nel passaggio dalla teoria sviluppata nella board room all'esperienza del passeggero (nel caso di un vettore aereo) vengono a mancare, spesso, alcuni tasselli primari propri del customer service, e questo perche' alla fine il servizio viene erogato da persone che, come tali, influenzano in maniera diretta ed indiretta la bonta' del messaggio proprio a seconda dell'umore e dell'approccio caratteriale.
E' questo che alla fine vede il passeggero: come viene accolto a bordo, come si relazione l'assistente di volo con il passeggero, come viene servito un drink, il pasto, tempi di reazione ad una chiamata, capacita' di problem-solving, diplomazia, ecc.
E' ovvio che il passeggero non sempre ha ragione, ma l'a/v e' il diretto interfaccia e quindi l'esperienza di un volo viene spesso ricordata proprio in funzione della simpatia/cordialita' o meno sperimentata a bordo (e questo vale per ogni esperienza in cui un cliente si interfaccia con rappresentante di una azienda, sia retail che service ... e vale anche al supermercato.
Quindi nessuna crociata contro gli a/v ma semplicemente un dato di fatto sulla scarsa percezione di customer-service che si ha volando AZ.
E' ovvio che il problema del customer-service e' fondamentale, ma e' uno step della strategia gestionale.
Ed e' ovvio che ci vuole una visione strategica ma ... AZ ha mai avuto una visione strategica oltre gli slogan di advertising?
A me non piace molto la retorica, per cui molto pragmaticamente, io avrei gia' chiuso AZ da tempo e ricreato un nuovo vettore eliminando questo stilicidio di parole che servono solo a riempire blog e giornali ma non danno alcun contributo pratico al problema
si, mi sa che nemmeno io mi sono fatto capire, il problema sta più su... addestramento, ma prima ancora selezione.... e "metodi correttivi" per strada... ma che valgano per tutti, a cascata, sempre a cominciare dall'alto...
Hai perfettamente ragione. Cosa che sarebbe da fare in tutti i settori. Vedi i telegiornali, dove c'è il festival delle inflessioni dialettali e dei difetti di dizione. Bei tempi quelli di Albertone (I complessi, 1965)!
direi che mancano altre basi.
la maggior parte delle aziende che ha voluto incrementare la propria customer satisfation ha cambiato la struttura stipendi del proprio personale trasformandone una parte in variabile. in generale si va da un -10 ad un + 10%
In queste aziende si fanno dei customer survey molto forti e girano ispettori a manetta che si fingono clienti, i survey vengono gestiti da aziende di provata fedeltà e non corruttibili e influenzano almeno il 50% di quel variabile, il resto dipende dai risultati economici di gruppo, di unit ecc.... e dai risultati oggettivi.
Nelle aziende più spiccate tipo la Cisco USA i peggiori dipendenti lasciano l'azienda a fine anno.
E vi assicuro che le cose sono cambiate in queste aziende.
la maggior parte delle aziende che ha voluto incrementare la propria customer satisfation ha cambiato la struttura stipendi del proprio personale trasformandone una parte in variabile. in generale si va da un -10 ad un + 10%
In queste aziende si fanno dei customer survey molto forti e girano ispettori a manetta che si fingono clienti, i survey vengono gestiti da aziende di provata fedeltà e non corruttibili e influenzano almeno il 50% di quel variabile, il resto dipende dai risultati economici di gruppo, di unit ecc.... e dai risultati oggettivi.
Nelle aziende più spiccate tipo la Cisco USA i peggiori dipendenti lasciano l'azienda a fine anno.
E vi assicuro che le cose sono cambiate in queste aziende.
convidivido completamente!
ma questo e' anche il problema di tutte le aziende e di tutti i settori: training the trainee!
ed e' difficilissimo perche' alla base del successo c'e' la motivazione e la motivazione non e' insegnabile (pur con una ricca letteratura da business school e una ancora piu' ricca antologia di casi aziendali di successo variabile) ma e' un qualcosa che deve nascere e svilupparsi nell'individuo.
In pratica io ti posso raccontare, mostrare tutta una serie di metodi di comportamento, di proiezioni di visioni aziendali, ecc. ma se tu non avverti dentro di te la necessita' di comportarti in un certo modo, io ho sprecato tempo, energie e risorse per nulla.
Un esempio? i luoghi comuni di molti posti statali dove l'importante (per molti dipendenti) e' avere un posto di lavoro e non sapere come svolgere il proprio lavoro (presumo che ognuno di noi abbia una serie infinita di esperienze d questo tipo a partire da poste, banche, supermercati, ferrovie ... e all the way up to ... compagnie aeree ...).
Ma allora dovremmo allargare il discorso anche ai manager: si puoi insegnare a diventare un manager ma poi e' il tratto caratteriale, il carisma e la propria condivisione di un percorso che ti porta ad agire in un modo piuttosto che in un altro ...
e mi fermo qui perche' mi occupo proprio di queste cose e rischio di diventare noioso ...
comunque diciamo la stessa cosa, ma nel caso AZ, dovremmo veramente partire da zero, con una tabula rasa da modellare ex novo ...
Scusa l'ignoranza ma non capisco cosa intendi...a parte che ti sta sulle balle berlusca
Allo stato attuale Alitalia è un'azienda che si basa sul volontariato, di dipendenti (pochi, pochissimi) che fanno il proprio lavoro bene.
Forse tra gli assisitenti di volo va un po' meglio la percentuale è un filo più alta perchè chi vuole stare a casa apre malattia, mentre a terra la situazione è a tratti imbarazzante.
Io, ogni tanto ed in circostanze eccezionali (ottimi orari ed es.), volo AZ ma non più la prima scelta come un tempo; devo anche dire il confronto con altre compagnie è impietoso: LH funziona bene, Swiss è semplice ma è svizzera e non sgarrano mai, BA funziona talmente bene (con T5 ho avuto c**o) che è un piacere prenotare e volare con loro.
In AF invece la musica è fin troppo simile a quella di AZ: pressapochissimo, errori, complicazioni ed un hub che "se lo conosci lo eviti" e "se lo conosci non ti uccide".
Secondo me la compagnia che rappresenta al meglio l'Italian style è Air Dolomiti; lo rappresentava ancor di più quando non era stata ancora acquistata da LH.
Forse tra gli assisitenti di volo va un po' meglio la percentuale è un filo più alta perchè chi vuole stare a casa apre malattia, mentre a terra la situazione è a tratti imbarazzante.
Io, ogni tanto ed in circostanze eccezionali (ottimi orari ed es.), volo AZ ma non più la prima scelta come un tempo; devo anche dire il confronto con altre compagnie è impietoso: LH funziona bene, Swiss è semplice ma è svizzera e non sgarrano mai, BA funziona talmente bene (con T5 ho avuto c**o) che è un piacere prenotare e volare con loro.
In AF invece la musica è fin troppo simile a quella di AZ: pressapochissimo, errori, complicazioni ed un hub che "se lo conosci lo eviti" e "se lo conosci non ti uccide".
Secondo me la compagnia che rappresenta al meglio l'Italian style è Air Dolomiti; lo rappresentava ancor di più quando non era stata ancora acquistata da LH.
Ultima modifica:
Questa non l'ho veramente capita. Sicuramente colpa mia, ma - se non si tratta di questioni ideologiche, come dici - non colgo il senso dell'affermazione.
Diciamo che l'affermazione che vuole mettere nella cordata italiana pure suo fratello, lui presidente del consiglio ecc... Mi sembrerebbe ancora di piu' di vivere in un Italia proprieta' esclusiva di Silvio Berlusconi.. E non sto parlando di politica, ma esclusivamente del destino di Alitalia..
bene, almeno un punto l'abbiamo smarcato.....
c'è da recuperare il senso d'appartenenza all'azienda, sentirsene parte, se necessario essere difesi anche dall'azienda, sapere di trovare un'interlocutore, non un giudice di cassazione.... perchè devo venire chiamato al settore per un episodio spiacevole, giustamente, ma lo stesso non accade in modo diametralmente opposto quando invece metto una pezza ad una siutazione non proprio standard? mi viene in mente una stupidata, una email (si fa in automatico) di auguri di buon compleanno, per esempio, una borsetta con logo AZ, un cappellino... piccole cose, tanto per capirci
beh, dai, tabula rasa proprio no, c'è una sostanziosa fetta di personale AZ a tutti i livelli che compie egregiamente il proprio dovere... ma spesso messa in minoranza o adombrata dai comportamenti "sbragati"
