Diciamo che, come in qualsiasi altro ruolo a contatto con il pubblico, dovrebbe essere la persona a capire fino a che punto si può spingere con le battute e lo show. Questo chiaramente senza mettere in discussione la professionalità e la capacità di saper gestire l'emergenza. A volte la battuta può essere la soluzione ideale, ricordo ancora la volta che un volo Alitalia si è fermato dopo l'atterraggio. Credendo che fossimo arrivati, la gente ha incominciato ad alzarsi. L'assistente ha detto qualcosa (le parole non le ricordo) del tipo "non siamo in chiesa appena finita la messa e io non sono il prete, per cui restate seduti perchè non siamo ancora arrivati" e tutti si sono messi a ridere ma si sono seduti subito e riallacciati le cinture. O l'assistente di volo TAP che ci ha detto ridendo "Impossibile, TAP vuol dire Tutto A Posto", quando gli abbiamo fatto notare che la cintura di sicurezza era difettosa (e poi ci ha spostato in business perchè effettivamente quel sedile non si poteva usare).
Poi è chiaro che su un volo low cost che già di per sè è un mercatino, tra carrello delle cibarie, negozio e gratta e vinci, e che è frequentato principalmente da giovani e persone alla prima esperienza di volo, la battuta ci può stare più che su un serioso volo a clientela prevalentemente business. Magari la risata serve a calmare il passeggero ansioso o a far si che poi una volta a casa le persone raccontino l'episodio, creando un clima di simpatia attorno alla compagnia aerea.
Come dicevo, questo vale per tutte le professioni a contatto con il pubblico. Anche il mio vecchio medico era una persona che amava ridere e scherzare con i pazienti, salvo diventare serissimo quando faceva una diagnosi. Io che tra le cose che faccio ho la gestione dei reclami, conosco i miei clienti e so con quali una battuta può servire ad allentare la tensione (a volte quando ci sono di mezzo decine di migliaia di Euro di danni, gli animi sono tesi) e quando il cliente è di quelli che vedono in un atteggiamento asettico un segno di professionalità. Sta ad una persona in gamba capire quando un poì di humor è appropriato e quando no.
